РУКОВОДСТВО ПО УСТАНОВКЕ TICKET24
Last updated
Last updated
Ticket24 — тикет-система, полностью интегрированная в платформу Битрикс24. Это ключевой шаг к созданию беспрецедентного качества обслуживания клиентов. Это центр всех вопросов, запросов и проблем ваших клиентов. Прежде всего, это дает вам полное представление о каждом клиенте, поэтому вы можете предложить правильную поддержку.
Найдите раздел «Приложения» в левом боковом меню вашего портала Bitrix24.
a) Выберите Маркет, чтобы открыть окно.
b) В окне Маркет, найдите приложение Ticket24 в строке поиска и выберите его.
c) Нажмите кнопку Установить, отметьте все флажки во всплывающем окне и снова нажмите Установить.
После нажатия кнопки установки приложение откроется и попросит вас ввести свои контактные данные.
d) Введите свое имя, номер телефона и электронная почта, затем нажмите Далее.
После нажатия кнопки Далее вы увидите окно настроек приложения. К этим настройкам относятся: Основные настройки, Настройки группы и Настройки метки. Для начала настроим основные настройки.
a) Нажмите стрелку раскрывающегося списка на вкладке Основные настройки.
b) Заполните необходимую информацию: Название вашей компании, Логотип и Пароль в поле Контакты. Примечание: размеры логотипа: 444 x 110.
Поле для пароля автоматически генерируется в CRM как связанный с контактом, и его значение — Ticket24.
Пароль Ticket24 — это пароль, который ваши контакты будут использовать для входа на ваш портал Ticket24 для просмотра и создания билетов. Именем пользователя будет адрес электронной почты, связанный с вашей карточкой контакта.
a) зайдите в свою CRM и выберите Контакты в раскрывающемся меню Клиент
b) Нажмите Создать, введите необходимые поля и сохраните.
a) Откройте карточку контакта и выберите поле пароля Ticket24.
b) После выбора поля вы можете просмотреть и изменить пароль непосредственно в карточке контакта:
скопируйте пароль из их карточки контакта и отправьте им.
Вы также можете войти в систему как клиент, чтобы увидеть, как выглядит ваш портал.
a) Для этого перейдите на страницу настроек приложения и нажмите ссылку на портал Ticket24.
b) Затем скопируйте и вставьте адрес электронной почты и пароль вашего клиента и нажмите Войти.
Вот как будет выглядеть ваш клиентский портал (имейте в виду, что мы пока не создали ни одного тикета, поэтому портал будет пуст):
Можно изменить название поля, используемого для хранения паролей клиентов.
a) Для этого зайдите в настройки CRM в разделе CRM вашего портала Битрикс.
b) Выберите вкладку Настройки отчетов и форм и нажмите Настраиваемые поля.
c) Откройте раздел Поля для контактов и в списке полей найдите поле Пароль Ticket24.
Открыв его, отредактируйте имя и нажмите Сохранить.
Следующим шагом будет настройка параметров группы.
a) Создайте рабочую группу на портале Битрикс24.
Перейдите в Рабочие группы и нажмите Создать.
b) Выберите тип проекта Рабочая группа и нажмите Далее.
c) Введите имя для своей рабочей группы, вы также можете настроить тему, выбрать значок и написать описание.
d) Откройте Расширенные параметры, обязательно установите флажок Задачи и нажмите Далее.
Вы также можете установить другие флажки в зависимости от функций, которые вы хотите использовать в своей рабочей группе.
e) Выберите уровень конфиденциальности как закрытый и нажмите Далее.
f) Назначьте владельца рабочей группы и добавьте сотрудников в команду рабочей группы.
Важное примечание! Когда вы добавляете сотрудников в группу, именно они смогут видеть заявки в своей рабочей группе.
g) Вернитесь в настройки Ticket24.
Щелкните стрелку раскрывающегося списка вкладки Настройки группы.
h) Выберите Рабочую группу, в которой будут созданы задачи Заявки, и выберите человека, ответственного за них, а также создателя задач.
Чтобы добавить еще одну рабочую группу, нажмите оранжевую кнопку внизу.
Введите теги для правил обработки заявок. Эти теги должны быть созданы с учетом потребностей вашего бизнеса. Их можно изменить в любой момент.
При создании тега в каждом разделе: введите текст и нажмите Enter после каждой метки.
Не обязательно вводить все теги. Если вы их не введете, они просто не будут доступны при создании заявки.
Настройка тега необходима для работы роботов в задачах Битрикс24. Однако использовать роботов можно только на тарифном плане Профессионал, так как на младших тарифных планах роботы недоступны.
a) Раздел типа сообщения:
В приведенном выше примере присвоены теги ошибки и разработки. Эти теги определяют ответственного человека, который будет обрабатывать заявку.
b) Приоритетный раздел:
В этом примере назначены метки высокий, низкий и средний. Эти теги назначают разные сроки завершения заявки.
c) Секторный раздел:
В этом примере назначены метки США и Европы. Сектор может относиться к региону. Например, если деятельность происходит в США, Европе и т. д., клиент выбирает в билете США, если он из США.
Важное примечание! После установки всех параметров не забудьте сохранить все изменения.
Напишите правила автоматизации на основе типа сообщения, выбранного клиентом, с помощью роботов с использованием тегов.
a) Откройте рабочую группу, которую вы создали для Ticket24, и щелкните значок робота.
b) Откроется окно автоматизации задачи, нажмите Создать.
a) Выберите новый этап
b) Выберите группу Сотруднику и нажмите кнопку Изменить ответственного.
c) Нажмите кнопку Добавить условие в разделе Условие, а затем щелкните пустую строку с условием.
При нажатии на эту строку вы увидите небольшое белое меню с двумя полями, имеющими выпадающий список.
d) Щелкните раскрывающийся список значений идентификатора, найдите Теги в строке поиска и выберите этот параметр.
e) Щелкните раскрывающийся список с непустым значением и выберите значение, которое содержит.
f) Введите значение ошибки в поле и нажмите кнопку ОК.
g) Нажмите кнопку Выбрать в разделе Новый исполнитель и выберите менеджера из списка сотрудников.
h) Конфигурация робота с тегами ошибок должна выглядеть следующим образом:
Обязательно нажмите Сохранить.
a) Повторите действия из предыдущего раздела.
(2.6.1- Роботы для раздела Тип сообщения: метка ошибки), Перед сохранением убедитесь, что ваш робот выглядит так:
Теперь, когда вы настроили робота, при получении заявки от клиента, лицо ответственное за обработку заявки, автоматически назначается выбранным вами пользователям:
a) Выполните шаги a и b в разделе 2.6 КОНФИГУРАЦИЯ ТЕГОВ И РОБОТОВ рассмотрено выше.
b) Выберите новый этап.
c) Выберите группу Сотруднику и добавьте робота Изменить задачу.
d) Удалите поле название.
e) Нажмите кнопку Добавить условие в разделе Условие.
f) Нажмите на пустую строку с условием, затем в раскрывающемся списке значений идентификатора найдите в строке поиска «Теги» и выберите этот вариант.
g) Щелкните раскрывающийся список с пустым значением и выберите значение содержит.
h) Выберите значение Высокий в поле и нажмите кнопку ОК.
i) Нажмите Выбрать поле и выберите параметр Крайний срок.
j) Выберите значение через 1 день и нажмите кнопку Выбрать.
k) Выберите в поле Изменять от имени Администратора, чтобы указать, что изменение крайнего срока произошло автоматически выбранным пользователем.
повторите шаги от a до k из предыдущего раздела.
(2.6.3- Роботы для раздела Приоритет: Высокая метка).
На шаге j вместо настройки робота на 1 день настройте его на 3 дня.
повторите шаги от a до k из раздела: 2.6.3- Роботы для раздела Приоритет: Высокая метка.
На шаге j вместо настройки робота на 1 день настройте его на 5 дней.
a) Чтобы изменить имя робота, щелкните значок карандаша и введите новое имя.
b) Теперь, когда вы настроили робота, при получении заявки от клиента срок выполнения заявки определяется автоматически:
Важное примечание! В настоящее время сроки оформления заявки варьируются в зависимости от метки, выбранной клиентом при создании заявки.
В окне задачи тикета есть встроенный механизм Высокий приоритет, который можно активировать, щелкнув значок огня:
Таким образом, в списке задач эта задача с высоким приоритетом будет выделена значком:
a) Настроить автоматическое выделение задач с высоким приоритетом,
создайте новую автоматизацию и выберите этап Новый, затем выберите группу Сотруднику и добавьте робота Изменить задачу.
b) Удалите поле Название.
c) Нажмите кнопку Добавить условие в разделе Условие, затем нажмите на пустую строку с условием, откройте раскрывающийся список со значением идентификатора, найдите в строке поиска параметр Теги и нажмите на него.
d) Щелкните раскрывающийся список с полем Не заполнено и выберите параметр Содержит.
e) Выберите значение Высокий в последнее поле и нажмите кнопку ОК.
f) Нажмите Выбрать поле и выберите Важная задача.
g) Выберите Да в поле Важная задача, добавьте крайний срок для высокого приоритета, выберите лицо, ответственное за изменение, и нажмите Сохранить.
h) Теперь протестируйте только что созданного робота:
Откройте карточку контакта (CRM -> Клиенты -> Контакты), откройте вкладку Ticket24 (если вы не видите ее в верхней строке меню, нажмите «Еще» и выберите ее из выпадающего меню) и заполните необходимые поля. за билет.
Обязательно установите для него высокий приоритет.
i) После создания заявки вы увидите, что она отображается со значком Высокий приоритет в задачах Группы:
a) Чтобы настроить push-уведомления администратора при создании новой заявки,
создайте нового робота, выберите этап Новый и в разделе Сотруднику выберите Добавить уведомление.
b) Введите текст уведомления и выберите отправителя сообщения.
c) В разделе Выполнение,
измените значение на Подождать (чтобы робот выполнил действие после того, как предыдущий робот завершил свое действие) и нажмите кнопку Сохранить.
Теперь менеджеру придет уведомление о новом билете:
Чтобы настроить уведомления администратора по электронной почте при создании нового билета,
a) создайте нового робота, выберите этап Новый, затем выберите Сотруднику и выберите Отправить электронное письмо сотруднику.
b) В разделе По очереди,
измените значение на После предыдущего робота (чтобы робот выполнил действие после того, как предыдущий робот завершил свое действие) и выберите отправителя сообщения.
c) Введите тему и текст сообщения (в тексте сообщения можно использовать переменные) и нажмите кнопку Сохранить.
Теперь при создании новой заявки ответственный сотрудник получит уведомление по электронной почте:
Чтобы ответственный сотрудник получил это письмо, он должен установить адрес электронной почты в свой профиль:
Чтобы настроить автоматическое изменение статуса тикет-задач после их выполнения,
a) создайте нового робота, выберите этап «Завершено», выберите группу Триггеры и выберите Отслеживать изменение статуса задачи.
b) Выберите статус задачи Завершена и нажмите Сохранить.
c) Создайте робота для изменения статуса задачи, выберите этап Новый, выберите для сотрудников и выберите робота Сменить стадию.
d) Введите следующее условие: Статус, равно, Завершена, и выберите этап Сделаны.
Теперь, когда задание по билету выполнено:
Вы автоматически перейдете с этапа Новый на этап Сделаны:
e) Чтобы создать робота для перехода от этапов Выполняется и Проверка к этапу Сделаны,
Перейдите на вкладку Действия, затем нажмите кнопку Копировать к ранее созданному роботу для Нового этапа и повторите это действие дважды.
f) Перенесите созданных роботов на этапы «Выполняются» и «Проверка».
g) Проверьте выполнение роботами задач: Тест4 и Тест7 (это роботы, которых вы скопировали на предыдущем шаге), открыв задачи и нажав кнопку Готово.
Когда задачи выполнены, они должны перейти в стадию Сделаны:
В представлении клиента учетной записи тикетов выполненные задачи будут отображаться со статусом Сделаны:
h) Для отображения задач со статусом завершенный в рабочей группе,
Выберите полное состояние фильтра.
Когда клиент войдет в вашу тикет систему, он увидит список своих запросов.
Сотрудники или менеджеры также могут войти в систему как клиент, чтобы просмотреть экран клиентского портала и создать заявки. (см. раздел 2.2.3 en: 2.2 ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ И ПАРОЛЬ ДЛЯ КЛИЕНТОВ).
Вот как будет выглядеть клиентский портал:
Чтобы поднять билет,
a) Нажмите кнопку Создать обращение.
b) Выберите департамент, в которое будет отправлен билет.
c) Выберите приоритет заявки.
Помните, что использование таких тегов, как высокий, низкий и средний, назначает разные сроки выполнения заявки.
d) Выберите тип сообщения.
Помните, что такие теги, как ошибки и разработка, определяют ответственного человека, который будет заниматься работой над заявкой.
e) Чтобы отправить копию уведомления о создании заявки по электронной почте пользователям, не являющимся клиентом, введите адреса электронной почты других получателей и разделите их запятыми:
f) Введите тему и текст заявки.
g) Выберите соответствующую страну клиента.
Помните, что использование маркировки США и Европы определяет регион проживания пользователя.
h) При необходимости к заявке можно прикрепить файлы с описанием проблемы.
После внесения всех данных в заявку нажмите кнопку Отправить.
После отправки билет должен появиться в списке билетов.
На данный момент билет находится в статусе Новый:
Статус заявки изменится на стадию «Выполняются», как только менеджер начнет над ней работать:
a) Нажмите на идентификационный номер, чтобы открыть обращение.
В обращении клиент увидит, кто несет ответственность за его обращение:
Вы и клиент можете общаться через портал Тикет24 и задачи рабочей группы Битрикс24.
a) Для общения с клиентом,
откройте задачу заявки в рабочей группе, которую вы назначили для задач заявки, введите сообщение, которое вы хотите, чтобы клиент увидел, и нажмите Отправить.
Клиент получит уведомление по электронной почте о сообщении:
Клиент может ответить через портал Ticket24.
Для этого клиенту необходимо открыть обращение, нажав на его идентификационный номер:
Как только обращение будет открыто, клиент увидит сообщение и сможет ответить:
Ответ клиента будет виден в разделе комментариев к тикету:
Когда заявка будет закрыта, клиент увидит, что статус ее заявки изменился на Завершено:
При закрытии тикета он исчезает из личного кабинета клиента.
Заявку можно просмотреть, включив в фильтрах функцию Показать закрытые задачи:
ПОЗДРАВЛЯЕМ! Теперь вы опытный пользователь Ticket24!
🗐 1 700+
тикетов каждый день
🏙️ 3 000+
проверенные компании
👤 500 000+
пользователи
