# РУКОВОДСТВО ПО УСТАНОВКЕ TICKET24
## ЧТО ТАКОЕ TICKET24?
***
Ticket24 — тикет-система, полностью интегрированная в платформу Битрикс24. Это ключевой шаг к созданию беспрецедентного качества обслуживания клиентов. Это центр всех вопросов, запросов и проблем ваших клиентов. Прежде всего, это дает вам полное представление о каждом клиенте, поэтому вы можете предложить правильную поддержку.
## ЭТАПЫ УСТАНОВКИ
***
## I. УСТАНОВИТЕ ПРИЛОЖЕНИЕ С БИТРИКС24 МАРКЕТ
Найдите раздел «Приложения» в левом боковом меню вашего портала Bitrix24.
**a)** Выберите **Маркет**, чтобы открыть окно.
**b)** В окне **Маркет,** найдите приложение Ticket24 в строке поиска и выберите его.
**c)** Нажмите кнопку **Установить**, отметьте все флажки во всплывающем окне и снова нажмите **Установить**.
После нажатия кнопки установки приложение откроется и попросит вас ввести свои контактные данные.
**d)** Введите свое **имя**, **номер телефона** и **электронная почта**, затем нажмите **Далее**.
## II. НАСТРОЙКА ПРИЛОЖЕНИЯ
### 2.1 ОСНОВНЫЕ НАСТРОЙКИ
После нажатия кнопки Далее вы увидите окно настроек приложения. К этим настройкам относятся: **Основные настройки**, **Настройки группы** и **Настройки метки**. Для начала настроим основные настройки.
**a)** Нажмите стрелку раскрывающегося списка на вкладке **Основные настройки**.
**b)** Заполните необходимую информацию: Название вашей компании, Логотип и Пароль в поле Контакты.\
\&#xNAN;***Примечание: размеры логотипа: 444 x 110.***
Поле для пароля автоматически генерируется в CRM как связанный с контактом, и его значение — *Ticket24*.
### 2.2 ИМЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ И ПАРОЛЬ ДЛЯ КЛИЕНТОВ
Пароль Ticket24 — это пароль, который ваши контакты будут использовать для входа на ваш портал Ticket24 для просмотра и создания билетов. Именем пользователя будет адрес электронной почты, связанный с вашей карточкой контакта.
#### **2.2.1**- Чтобы создать контакт для вашего клиента,
**a)** зайдите в свою CRM и выберите **Контакты** в раскрывающемся меню **Клиент**
**b)** Нажмите **Создать**, введите необходимые поля и сохраните.
#### **2.2.2-** Чтобы просмотреть или изменить пароль клиента Ticket24,
**a)** Откройте карточку контакта и выберите поле пароля Ticket24**.**
**b)** После выбора поля вы можете просмотреть и изменить пароль непосредственно в карточке контакта:
#### **2.2.3-** Чтобы предоставить клиенту доступ к вашему порталу Ticket24,
скопируйте пароль из их карточки контакта и отправьте им.
Вы также можете войти в систему как клиент, чтобы увидеть, как выглядит ваш портал.
**a)** Для этого перейдите на страницу настроек приложения и нажмите ссылку на портал Ticket24.
**b)** Затем скопируйте и вставьте адрес электронной почты и пароль вашего клиента и нажмите **Войти**.
Вот как будет выглядеть ваш клиентский портал (имейте в виду, что мы пока не создали ни одного тикета, поэтому портал будет пуст):
### 2.3 ИЗМЕНИТЬ НАЗВАНИЕ ПОЛЯ ПАРОЛЯ
Можно изменить название поля, используемого для хранения паролей клиентов.
**a)** Для этого зайдите в настройки CRM в разделе CRM вашего портала Битрикс.
**b)** Выберите вкладку **Настройки отчетов и форм** и нажмите **Настраиваемые поля**.
**c)** Откройте раздел **Поля для контактов** и в списке полей найдите поле **Пароль** **Ticket24**.
Открыв его, отредактируйте имя и нажмите **Сохранить**.
### 2.4 НАСТРОЙКА ГРУПП
Следующим шагом будет настройка параметров группы.
**a)** Создайте рабочую группу на портале Битрикс24.
Перейдите в **Рабочие группы** и нажмите **Создать**.
**b)** Выберите тип проекта **Рабочая группа** и нажмите **Далее.**
**c)** Введите имя для своей рабочей группы, вы также можете настроить тему, выбрать значок и написать описание.
**d)** Откройте **Расширенные параметры**, обязательно установите флажок **Задачи** и нажмите **Далее**.
Вы также можете установить другие флажки в зависимости от функций, которые вы хотите использовать в своей рабочей группе.
**e)** Выберите уровень конфиденциальности как закрытый и нажмите **Далее**.
**f)** Назначьте владельца рабочей группы и добавьте сотрудников в команду рабочей группы.
**Важное примечание!** Когда вы добавляете сотрудников в группу, именно они смогут видеть заявки в своей рабочей группе.
**h)** Выберите Рабочую группу, в которой будут созданы задачи Заявки, и выберите человека, ответственного за них, а также создателя задач.
Чтобы добавить еще одну рабочую группу, нажмите оранжевую кнопку внизу.
### 2.5 НАСТРОЙКА ТЕГОВ
Введите теги для правил обработки заявок. Эти теги должны быть созданы с учетом потребностей вашего бизнеса. Их можно изменить в любой момент.
При создании тега в каждом разделе: введите текст и нажмите **Enter** после каждой метки.
**Не обязательно вводить все теги**. Если вы их не введете, они просто не будут доступны при создании заявки.
Настройка тега необходима для работы роботов в задачах Битрикс24. Однако использовать роботов можно только на тарифном плане **Профессионал**, так как на младших тарифных планах роботы недоступны.
**a)** Раздел **типа сообщения**:
В приведенном выше примере присвоены теги ошибки и разработки. Эти теги определяют ответственного человека, который будет обрабатывать заявку.
**b)** **Приоритетный** раздел:
В этом примере назначены метки **высокий**, **низкий** и **средний**. Эти теги назначают разные сроки завершения заявки.
**c) Секторный** раздел:
В этом примере назначены метки **США** и **Европы**. Сектор может относиться к региону. Например, если деятельность происходит в США, Европе и т. д., клиент выбирает в билете США, если он из США.
**Важное примечание!** После установки всех параметров не забудьте сохранить все изменения.
### **2.6** КОНФИГУРАЦИЯ ТЕГОВ И РОБОТОВ
Напишите правила автоматизации на основе типа сообщения, выбранного клиентом, с помощью роботов с использованием тегов.
**a)** Откройте **рабочую группу**, которую вы создали для Ticket24, и щелкните значок робота.
**b)** Откроется окно автоматизации задачи, нажмите **Создать**.
#### **2.6.1-** Роботы для раздела Тип сообщения: Тег ошибки.
**a)** Выберите **новый** этап
**b)** Выберите группу **Сотруднику** и нажмите кнопку **Изменить ответственного**.
**c)** Нажмите кнопку **Добавить условие** в разделе **Условие**, а затем щелкните пустую строку с условием.
При нажатии на эту строку вы увидите небольшое белое меню с двумя полями, имеющими выпадающий список.
**d)** Щелкните раскрывающийся список значений идентификатора, найдите **Теги** в строке поиска и выберите этот параметр.
**e)** Щелкните раскрывающийся список с непустым значением и выберите значение, которое **содержит**.
**f)** Введите значение **ошибки** в поле и нажмите кнопку **ОК**.
**g)** Нажмите кнопку **Выбрать** в разделе **Новый исполнитель** и выберите менеджера из списка сотрудников.
**h)** Конфигурация робота с тегами ошибок должна выглядеть следующим образом:
Обязательно нажмите Сохранить.
#### **2.6.2-** Роботы для раздела Тип сообщения: тег разработки.
**a)** Повторите действия из предыдущего раздела.
([**2.6.1- Роботы для раздела Тип сообщения: метка ошибки**](#id-2.6.1-roboty-dlya-razdela-tip-soobsheniya-metka-oshibki)), Перед сохранением убедитесь, что ваш робот выглядит так:
Теперь, когда вы настроили робота, при получении заявки от клиента, лицо ответственное за обработку заявки, автоматически назначается выбранным вами пользователям:
#### **2.6.3-** Роботы для раздела Приоритет: Высокий тег
**a)** Выполните шаги a и b в разделе [**2.6 КОНФИГУРАЦИЯ ТЕГОВ И РОБОТОВ**](#id-2.6-konfiguraciya-etiketok-i-robotov) рассмотрено выше.
**b)** Выберите **новый** этап.
**c)** Выберите группу **Сотруднику** и добавьте робота **Изменить задачу**.
**d)** Удалите поле название.
**e)** Нажмите кнопку **Добавить условие** в разделе **Условие.**
**f)** Нажмите на пустую строку с условием, затем в раскрывающемся списке значений идентификатора найдите в строке поиска «Теги» и выберите этот вариант.
**g)** Щелкните раскрывающийся список с **пустым значением** и выберите значение **содержит**.
**h)** Выберите значение **Высокий** в поле и нажмите кнопку **ОК**.
**i)** Нажмите **Выбрать поле** и выберите параметр **Крайний срок**.
**j)** Выберите значение через **1 день** и нажмите кнопку **Выбрать**.
**k)** Выберите в поле **Изменять от имени** **Администратора**, чтобы указать, что изменение крайнего срока произошло автоматически выбранным пользователем.
#### **2.6.4-** Чтобы настроить робота сроков для среднего приоритета,
повторите шаги от a до k из предыдущего раздела.
([**2.6.3- Роботы для раздела Приоритет: Высокая метка**](#id-2.6.3-roboty-dlya-razdela-prioritet-vysokaya-metka)).
На шаге **j** вместо настройки робота на 1 день настройте его на **3 дня.**
#### **2.6.5-** Чтобы настроить робота крайнего срока для низкого приоритета,
повторите шаги от **a** до **k** из раздела: [**2.6.3- Роботы для раздела Приоритет: Высокая метка**](#id-2.6.3-roboty-dlya-razdela-prioritet-vysokaya-metka)**.**
На шаге **j** вместо настройки робота на 1 день настройте его на **5 дней.**
**a)** Чтобы изменить имя робота, щелкните значок карандаша и введите новое имя.
**b)** Теперь, когда вы настроили робота, при получении заявки от клиента срок выполнения заявки определяется автоматически:
**Важное примечание!** В настоящее время сроки оформления заявки варьируются в зависимости от метки, выбранной клиентом при создании заявки.
### 2.7 НАСТРОЙКИ УВЕДОМЛЕНИЙ
#### **2.7.1-** Установка значка важной задачи.
В окне задачи тикета есть встроенный механизм **Высокий приоритет**, который можно активировать, щелкнув значок огня:
Таким образом, в списке задач эта задача с высоким приоритетом будет выделена значком:
**a)** Настроить автоматическое выделение задач с высоким приоритетом,
создайте новую автоматизацию и выберите этап **Новый**, затем выберите группу **Сотруднику** и добавьте робота **Изменить задачу**.
**b)** Удалите поле **Название**.
**c)** Нажмите кнопку **Добавить условие** в разделе **Условие**, затем нажмите на пустую строку с условием, откройте раскрывающийся список со значением идентификатора, найдите в строке поиска параметр **Теги** и нажмите на него.
**d)** Щелкните раскрывающийся список с полем **Не заполнено** и выберите параметр **Содержит**.
**e)** Выберите значение **Высокий** в последнее поле и нажмите кнопку **ОК**.
**f)** Нажмите **Выбрать поле** и выберите **Важная задача**.
**g)** Выберите **Да** в поле **Важная задача**, добавьте крайний срок для высокого приоритета, выберите лицо, ответственное за изменение, и нажмите **Сохранить**.
**h)** Теперь протестируйте только что созданного робота:
Откройте карточку контакта (CRM -> Клиенты -> Контакты), откройте вкладку Ticket24 (если вы не видите ее в верхней строке меню, нажмите «Еще» и выберите ее из выпадающего меню) и заполните необходимые поля. за билет.
Обязательно установите для него **высокий приоритет**.
**i)** После создания заявки вы увидите, что она отображается со значком **Высокий приоритет** в задачах **Группы**:
#### **2.7.2-** Настройка push-уведомлений в рабочей группе.
**a)** Чтобы настроить **push-уведомления** администратора при создании новой заявки,
создайте нового робота, выберите этап **Новый** и в разделе Сотруднику выберите Добавить уведомление.
**b)** Введите текст уведомления и выберите отправителя сообщения.
**c)** В разделе **Выполнение,**
измените значение на **Подождать** (чтобы робот выполнил действие после того, как предыдущий робот завершил свое действие) и нажмите кнопку **Сохранить**.
Теперь менеджеру придет уведомление о новом билете:
#### **2.7.3-** Настройка уведомлений по электронной почте в рабочей группе.
Чтобы настроить уведомления администратора по электронной почте при создании нового билета,
**a)** создайте нового робота, выберите этап **Новый**, затем выберите **Сотруднику** и выберите **Отправить электронное письмо сотруднику**.
**b)** В разделе **По очереди**,
измените значение на **После предыдущего робота** (чтобы робот выполнил действие после того, как предыдущий робот завершил свое действие) и выберите отправителя сообщения.
**c)** Введите тему и текст сообщения (в тексте сообщения можно использовать переменные) и нажмите кнопку **Сохранить**.
Теперь при создании новой заявки ответственный сотрудник получит уведомление по электронной почте:
Чтобы ответственный сотрудник получил это письмо, он должен установить адрес электронной почты в свой **профиль**:
### 2.8 ИЗМЕНЕНИЕ КОНФИГУРАЦИИ СТАТУСА ЗАДАЧИ
Чтобы настроить автоматическое изменение статуса тикет-задач после их выполнения,
**a)** создайте нового робота, выберите этап «Завершено», выберите группу **Триггеры** и выберите **Отслеживать изменение статуса задачи**.
**b)** Выберите статус задачи **Завершена** и нажмите **Сохранить**.
**c)** Создайте робота для изменения статуса задачи, выберите этап **Новый**, выберите **для сотрудников** и выберите робота **Сменить стадию.**
**d)** Введите следующее условие: Статус, равно, Завершена, и выберите этап Сделаны.
Теперь, когда задание по билету выполнено:
Вы автоматически перейдете с этапа **Новый** на этап **Сделаны**:
**e)** Чтобы создать робота для перехода от этапов **Выполняется** и **Проверка** к этапу **Сделаны**,
Перейдите на вкладку **Действия**, затем нажмите кнопку **Копировать** к ранее созданному роботу для **Нового этапа** и повторите это действие дважды.
**f)** Перенесите созданных роботов на этапы «Выполняются» и «Проверка».
**g)** Проверьте выполнение роботами задач: **Тест4** и **Тест7** (это роботы, которых вы скопировали на предыдущем шаге), открыв задачи и нажав кнопку **Готово**.
Когда задачи выполнены, они должны перейти в стадию **Сделаны**:
В представлении клиента учетной записи тикетов выполненные задачи будут отображаться со статусом **Сделаны**:
**h)** Для отображения задач со статусом **завершенный** в рабочей группе,
Выберите полное состояние фильтра.
## III ПРОСМОТР КЛИЕНТСКОГО ПОРТАЛА И ПРОСМОТР БИЛЕТОВ
### 3.1 СОЗДАНИЕ ЗАПИСИ
Когда клиент войдет в вашу тикет систему, он увидит список своих запросов.
Сотрудники или менеджеры также могут войти в систему как клиент, чтобы просмотреть экран клиентского портала и создать заявки. (см. раздел [**2.2.3**](#id-2.2.3-chtoby-predostavit-klientu-dostup-k-vashemu-portalu-ticket24) en: [**2.2 ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ И ПАРОЛЬ ДЛЯ КЛИЕНТОВ**](#id-2.2-imya-polzovatelya-i-parol-dlya-klientov)).
Вот как будет выглядеть клиентский портал:
Чтобы поднять билет,
**a)** Нажмите кнопку **Создать обращение**.
**b)** Выберите департамент, в которое будет отправлен билет.
**c)** Выберите приоритет заявки.
Помните, что использование таких тегов, как **высокий**, **низкий** и **средний**, назначает разные сроки выполнения заявки.
**d)** Выберите **тип сообщения.**
Помните, что такие теги, как **ошибки** и **разработка**, определяют ответственного человека, который будет заниматься работой над заявкой.
**e)** Чтобы отправить копию уведомления о создании заявки по электронной почте пользователям, не являющимся клиентом, введите адреса электронной почты других получателей и разделите их запятыми:
**f)** Введите тему и текст заявки.
**g)** Выберите соответствующую страну клиента.
Помните, что использование маркировки **США** и **Европы** определяет регион проживания пользователя.
**h)** При необходимости к заявке можно прикрепить файлы с описанием проблемы.
После внесения всех данных в заявку нажмите кнопку **Отправить**.
### **3.2** ПРОСМОТР КЛИЕНТА ПОСЛЕ СОЗДАНИЯ ЗАЯВКИ
После отправки билет должен появиться в списке билетов.
На данный момент билет находится в статусе **Новый**:
Статус заявки изменится на стадию «Выполняются», как только менеджер начнет над ней работать:
**a)** Нажмите на идентификационный номер, чтобы открыть обращение.
В обращении клиент увидит, кто несет ответственность за его обращение:
### 3.3 КОММУНИКАЦИЯ МЕЖДУ КЛИЕНТОМ И УЧАСТНИКОМ КОМПАНИИ
Вы и клиент можете общаться через портал Тикет24 и задачи рабочей группы Битрикс24.
**a)** Для общения с клиентом,
откройте задачу заявки в рабочей группе, которую вы назначили для задач заявки, введите сообщение, которое вы хотите, чтобы клиент увидел, и нажмите **Отправить**.
Клиент получит уведомление по электронной почте о сообщении:
Клиент может ответить через портал Ticket24.
Для этого клиенту необходимо открыть обращение, нажав на его идентификационный номер:
Как только обращение будет открыто, клиент увидит сообщение и сможет ответить:
Ответ клиента будет виден в разделе комментариев к тикету:
Когда заявка будет закрыта, клиент увидит, что статус ее заявки изменился на **Завершено**:
При закрытии тикета он исчезает из личного кабинета клиента.
Заявку можно просмотреть, включив в фильтрах функцию **Показать закрытые задачи**:
**ПОЗДРАВЛЯЕМ!** Теперь вы опытный пользователь Ticket24!
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://emcsoft.gitbook.io/ticket24/ticket24_ru/readme.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.