> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://emcsoft.gitbook.io/ticket24/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://emcsoft.gitbook.io/ticket24/ticket24_ru/readme.md).
# РУКОВОДСТВО ПО УСТАНОВКЕ TICKET24
## ЧТО ТАКОЕ TICKET24?
***
Ticket24 — тикет-система, полностью интегрированная в платформу Битрикс24. Это ключевой шаг к созданию беспрецедентного качества обслуживания клиентов. Это центр всех вопросов, запросов и проблем ваших клиентов. Прежде всего, это дает вам полное представление о каждом клиенте, поэтому вы можете предложить правильную поддержку.
## ЭТАПЫ УСТАНОВКИ
***
## I. УСТАНОВИТЕ ПРИЛОЖЕНИЕ С БИТРИКС24 МАРКЕТ
Найдите раздел «Приложения» в левом боковом меню вашего портала Bitrix24.
**a)** Выберите **Маркет**, чтобы открыть окно.
**b)** В окне **Маркет,** найдите приложение Ticket24 в строке поиска и выберите его.
**c)** Нажмите кнопку **Установить**, отметьте все флажки во всплывающем окне и снова нажмите **Установить**.
После нажатия кнопки установки приложение откроется и попросит вас ввести свои контактные данные.
**d)** Введите свое **имя**, **номер телефона** и **электронная почта**, затем нажмите **Далее**.
## II. НАСТРОЙКА ПРИЛОЖЕНИЯ
### 2.1 ОСНОВНЫЕ НАСТРОЙКИ
После нажатия кнопки Далее вы увидите окно настроек приложения. К этим настройкам относятся: **Основные настройки**, **Настройки группы** и **Настройки метки**. Для начала настроим основные настройки.
**a)** Нажмите стрелку раскрывающегося списка на вкладке **Основные настройки**.
**b)** Заполните необходимую информацию: Название вашей компании, Логотип и Пароль в поле Контакты.\
***Примечание: размеры логотипа: 444 x 110.***
Поле для пароля автоматически генерируется в CRM как связанный с контактом, и его значение — *Ticket24*.
### 2.2 ИМЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ И ПАРОЛЬ ДЛЯ КЛИЕНТОВ
Пароль Ticket24 — это пароль, который ваши контакты будут использовать для входа на ваш портал Ticket24 для просмотра и создания билетов. Именем пользователя будет адрес электронной почты, связанный с вашей карточкой контакта.
#### **2.2.1**- Чтобы создать контакт для вашего клиента,
**a)** зайдите в свою CRM и выберите **Контакты** в раскрывающемся меню **Клиент**
**b)** Нажмите **Создать**, введите необходимые поля и сохраните.
#### **2.2.2-** Чтобы просмотреть или изменить пароль клиента Ticket24,
**a)** Откройте карточку контакта и выберите поле пароля Ticket24**.**
**b)** После выбора поля вы можете просмотреть и изменить пароль непосредственно в карточке контакта:
#### **2.2.3-** Чтобы предоставить клиенту доступ к вашему порталу Ticket24,
скопируйте пароль из их карточки контакта и отправьте им.
Вы также можете войти в систему как клиент, чтобы увидеть, как выглядит ваш портал.
**a)** Для этого перейдите на страницу настроек приложения и нажмите ссылку на портал Ticket24.
**b)** Затем скопируйте и вставьте адрес электронной почты и пароль вашего клиента и нажмите **Войти**.
Вот как будет выглядеть ваш клиентский портал (имейте в виду, что мы пока не создали ни одного тикета, поэтому портал будет пуст):
### 2.3 ИЗМЕНИТЬ НАЗВАНИЕ ПОЛЯ ПАРОЛЯ
Можно изменить название поля, используемого для хранения паролей клиентов.
**a)** Для этого зайдите в настройки CRM в разделе CRM вашего портала Битрикс.
**b)** Выберите вкладку **Настройки отчетов и форм** и нажмите **Настраиваемые поля**.
**c)** Откройте раздел **Поля для контактов** и в списке полей найдите поле **Пароль** **Ticket24**.
Открыв его, отредактируйте имя и нажмите **Сохранить**.
### 2.4 НАСТРОЙКА ГРУПП
Следующим шагом будет настройка параметров группы.
**a)** Создайте рабочую группу на портале Битрикс24.
Перейдите в **Рабочие группы** и нажмите **Создать**.
**b)** Выберите тип проекта **Рабочая группа** и нажмите **Далее.**
**c)** Введите имя для своей рабочей группы, вы также можете настроить тему, выбрать значок и написать описание.
**d)** Откройте **Расширенные параметры**, обязательно установите флажок **Задачи** и нажмите **Далее**.
Вы также можете установить другие флажки в зависимости от функций, которые вы хотите использовать в своей рабочей группе.
**e)** Выберите уровень конфиденциальности как закрытый и нажмите **Далее**.
**f)** Назначьте владельца рабочей группы и добавьте сотрудников в команду рабочей группы.
**Важное примечание!** Когда вы добавляете сотрудников в группу, именно они смогут видеть заявки в своей рабочей группе.
**h)** Выберите Рабочую группу, в которой будут созданы задачи Заявки, и выберите человека, ответственного за них, а также создателя задач.
Чтобы добавить еще одну рабочую группу, нажмите оранжевую кнопку внизу.
### 2.5 НАСТРОЙКА ТЕГОВ
Введите теги для правил обработки заявок. Эти теги должны быть созданы с учетом потребностей вашего бизнеса. Их можно изменить в любой момент.
При создании тега в каждом разделе: введите текст и нажмите **Enter** после каждой метки.
**Не обязательно вводить все теги**. Если вы их не введете, они просто не будут доступны при создании заявки.
Настройка тега необходима для работы роботов в задачах Битрикс24. Однако использовать роботов можно только на тарифном плане **Профессионал**, так как на младших тарифных планах роботы недоступны.
**a)** Раздел **типа сообщения**:
В приведенном выше примере присвоены теги ошибки и разработки. Эти теги определяют ответственного человека, который будет обрабатывать заявку.
**b)** **Приоритетный** раздел:
В этом примере назначены метки **высокий**, **низкий** и **средний**. Эти теги назначают разные сроки завершения заявки.
**c) Секторный** раздел:
В этом примере назначены метки **США** и **Европы**. Сектор может относиться к региону. Например, если деятельность происходит в США, Европе и т. д., клиент выбирает в билете США, если он из США.
**Важное примечание!** После установки всех параметров не забудьте сохранить все изменения.
### **2.6** КОНФИГУРАЦИЯ ТЕГОВ И РОБОТОВ
Напишите правила автоматизации на основе типа сообщения, выбранного клиентом, с помощью роботов с использованием тегов.
**a)** Откройте **рабочую группу**, которую вы создали для Ticket24, и щелкните значок робота.
**b)** Откроется окно автоматизации задачи, нажмите **Создать**.
#### **2.6.1-** Роботы для раздела Тип сообщения: Тег ошибки.
**a)** Выберите **новый** этап
**b)** Выберите группу **Сотруднику** и нажмите кнопку **Изменить ответственного**.
**c)** Нажмите кнопку **Добавить условие** в разделе **Условие**, а затем щелкните пустую строку с условием.
При нажатии на эту строку вы увидите небольшое белое меню с двумя полями, имеющими выпадающий список.
**d)** Щелкните раскрывающийся список значений идентификатора, найдите **Теги** в строке поиска и выберите этот параметр.
**e)** Щелкните раскрывающийся список с непустым значением и выберите значение, которое **содержит**.
**f)** Введите значение **ошибки** в поле и нажмите кнопку **ОК**.
**g)** Нажмите кнопку **Выбрать** в разделе **Новый исполнитель** и выберите менеджера из списка сотрудников.
**h)** Конфигурация робота с тегами ошибок должна выглядеть следующим образом:
Обязательно нажмите Сохранить.
#### **2.6.2-** Роботы для раздела Тип сообщения: тег разработки.
**a)** Повторите действия из предыдущего раздела.
([**2.6.1- Роботы для раздела Тип сообщения: метка ошибки**](#id-2.6.1-roboty-dlya-razdela-tip-soobsheniya-metka-oshibki)), Перед сохранением убедитесь, что ваш робот выглядит так:
Теперь, когда вы настроили робота, при получении заявки от клиента, лицо ответственное за обработку заявки, автоматически назначается выбранным вами пользователям:
#### **2.6.3-** Роботы для раздела Приоритет: Высокий тег
**a)** Выполните шаги a и b в разделе [**2.6 КОНФИГУРАЦИЯ ТЕГОВ И РОБОТОВ**](#id-2.6-konfiguraciya-etiketok-i-robotov) рассмотрено выше.
**b)** Выберите **новый** этап.
**c)** Выберите группу **Сотруднику** и добавьте робота **Изменить задачу**.
**d)** Удалите поле название.
**e)** Нажмите кнопку **Добавить условие** в разделе **Условие.**
**f)** Нажмите на пустую строку с условием, затем в раскрывающемся списке значений идентификатора найдите в строке поиска «Теги» и выберите этот вариант.
**g)** Щелкните раскрывающийся список с **пустым значением** и выберите значение **содержит**.
**h)** Выберите значение **Высокий** в поле и нажмите кнопку **ОК**.
**i)** Нажмите **Выбрать поле** и выберите параметр **Крайний срок**.
**j)** Выберите значение через **1 день** и нажмите кнопку **Выбрать**.
**k)** Выберите в поле **Изменять от имени** **Администратора**, чтобы указать, что изменение крайнего срока произошло автоматически выбранным пользователем.
#### **2.6.4-** Чтобы настроить робота сроков для среднего приоритета,
повторите шаги от a до k из предыдущего раздела.
([**2.6.3- Роботы для раздела Приоритет: Высокая метка**](#id-2.6.3-roboty-dlya-razdela-prioritet-vysokaya-metka)).
На шаге **j** вместо настройки робота на 1 день настройте его на **3 дня.**
#### **2.6.5-** Чтобы настроить робота крайнего срока для низкого приоритета,
повторите шаги от **a** до **k** из раздела: [**2.6.3- Роботы для раздела Приоритет: Высокая метка**](#id-2.6.3-roboty-dlya-razdela-prioritet-vysokaya-metka)**.**
На шаге **j** вместо настройки робота на 1 день настройте его на **5 дней.**
**a)** Чтобы изменить имя робота, щелкните значок карандаша и введите новое имя.
**b)** Теперь, когда вы настроили робота, при получении заявки от клиента срок выполнения заявки определяется автоматически:
**Важное примечание!** В настоящее время сроки оформления заявки варьируются в зависимости от метки, выбранной клиентом при создании заявки.
### 2.7 НАСТРОЙКИ УВЕДОМЛЕНИЙ
#### **2.7.1-** Установка значка важной задачи.
В окне задачи тикета есть встроенный механизм **Высокий приоритет**, который можно активировать, щелкнув значок огня:
Таким образом, в списке задач эта задача с высоким приоритетом будет выделена значком:
**a)** Настроить автоматическое выделение задач с высоким приоритетом,
создайте новую автоматизацию и выберите этап **Новый**, затем выберите группу **Сотруднику** и добавьте робота **Изменить задачу**.
**b)** Удалите поле **Название**.
**c)** Нажмите кнопку **Добавить условие** в разделе **Условие**, затем нажмите на пустую строку с условием, откройте раскрывающийся список со значением идентификатора, найдите в строке поиска параметр **Теги** и нажмите на него.
**d)** Щелкните раскрывающийся список с полем **Не заполнено** и выберите параметр **Содержит**.
**e)** Выберите значение **Высокий** в последнее поле и нажмите кнопку **ОК**.
**f)** Нажмите **Выбрать поле** и выберите **Важная задача**.
**g)** Выберите **Да** в поле **Важная задача**, добавьте крайний срок для высокого приоритета, выберите лицо, ответственное за изменение, и нажмите **Сохранить**.
**h)** Теперь протестируйте только что созданного робота:
Откройте карточку контакта (CRM -> Клиенты -> Контакты), откройте вкладку Ticket24 (если вы не видите ее в верхней строке меню, нажмите «Еще» и выберите ее из выпадающего меню) и заполните необходимые поля. за билет.
Обязательно установите для него **высокий приоритет**.
**i)** После создания заявки вы увидите, что она отображается со значком **Высокий приоритет** в задачах **Группы**:
#### **2.7.2-** Настройка push-уведомлений в рабочей группе.
**a)** Чтобы настроить **push-уведомления** администратора при создании новой заявки,
создайте нового робота, выберите этап **Новый** и в разделе Сотруднику выберите Добавить уведомление.
**b)** Введите текст уведомления и выберите отправителя сообщения.
**c)** В разделе **Выполнение,**
измените значение на **Подождать** (чтобы робот выполнил действие после того, как предыдущий робот завершил свое действие) и нажмите кнопку **Сохранить**.
Теперь менеджеру придет уведомление о новом билете:
#### **2.7.3-** Настройка уведомлений по электронной почте в рабочей группе.
Чтобы настроить уведомления администратора по электронной почте при создании нового билета,
**a)** создайте нового робота, выберите этап **Новый**, затем выберите **Сотруднику** и выберите **Отправить электронное письмо сотруднику**.
**b)** В разделе **По очереди**,
измените значение на **После предыдущего робота** (чтобы робот выполнил действие после того, как предыдущий робот завершил свое действие) и выберите отправителя сообщения.
**c)** Введите тему и текст сообщения (в тексте сообщения можно использовать переменные) и нажмите кнопку **Сохранить**.
Теперь при создании новой заявки ответственный сотрудник получит уведомление по электронной почте:
Чтобы ответственный сотрудник получил это письмо, он должен установить адрес электронной почты в свой **профиль**:
### 2.8 ИЗМЕНЕНИЕ КОНФИГУРАЦИИ СТАТУСА ЗАДАЧИ
Чтобы настроить автоматическое изменение статуса тикет-задач после их выполнения,
**a)** создайте нового робота, выберите этап «Завершено», выберите группу **Триггеры** и выберите **Отслеживать изменение статуса задачи**.
**b)** Выберите статус задачи **Завершена** и нажмите **Сохранить**.
**c)** Создайте робота для изменения статуса задачи, выберите этап **Новый**, выберите **для сотрудников** и выберите робота **Сменить стадию.**
**d)** Введите следующее условие: Статус, равно, Завершена, и выберите этап Сделаны.
Теперь, когда задание по билету выполнено:
Вы автоматически перейдете с этапа **Новый** на этап **Сделаны**:
**e)** Чтобы создать робота для перехода от этапов **Выполняется** и **Проверка** к этапу **Сделаны**,
Перейдите на вкладку **Действия**, затем нажмите кнопку **Копировать** к ранее созданному роботу для **Нового этапа** и повторите это действие дважды.
**f)** Перенесите созданных роботов на этапы «Выполняются» и «Проверка».
**g)** Проверьте выполнение роботами задач: **Тест4** и **Тест7** (это роботы, которых вы скопировали на предыдущем шаге), открыв задачи и нажав кнопку **Готово**.
Когда задачи выполнены, они должны перейти в стадию **Сделаны**:
В представлении клиента учетной записи тикетов выполненные задачи будут отображаться со статусом **Сделаны**:
**h)** Для отображения задач со статусом **завершенный** в рабочей группе,
Выберите полное состояние фильтра.
## III ПРОСМОТР КЛИЕНТСКОГО ПОРТАЛА И ПРОСМОТР БИЛЕТОВ
### 3.1 СОЗДАНИЕ ЗАПИСИ
Когда клиент войдет в вашу тикет систему, он увидит список своих запросов.
Сотрудники или менеджеры также могут войти в систему как клиент, чтобы просмотреть экран клиентского портала и создать заявки. (см. раздел [**2.2.3**](#id-2.2.3-chtoby-predostavit-klientu-dostup-k-vashemu-portalu-ticket24) en: [**2.2 ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ И ПАРОЛЬ ДЛЯ КЛИЕНТОВ**](#id-2.2-imya-polzovatelya-i-parol-dlya-klientov)).
Вот как будет выглядеть клиентский портал:
Чтобы поднять билет,
**a)** Нажмите кнопку **Создать обращение**.
**b)** Выберите департамент, в которое будет отправлен билет.
**c)** Выберите приоритет заявки.
Помните, что использование таких тегов, как **высокий**, **низкий** и **средний**, назначает разные сроки выполнения заявки.
**d)** Выберите **тип сообщения.**
Помните, что такие теги, как **ошибки** и **разработка**, определяют ответственного человека, который будет заниматься работой над заявкой.
**e)** Чтобы отправить копию уведомления о создании заявки по электронной почте пользователям, не являющимся клиентом, введите адреса электронной почты других получателей и разделите их запятыми:
**f)** Введите тему и текст заявки.
**g)** Выберите соответствующую страну клиента.
Помните, что использование маркировки **США** и **Европы** определяет регион проживания пользователя.
**h)** При необходимости к заявке можно прикрепить файлы с описанием проблемы.
После внесения всех данных в заявку нажмите кнопку **Отправить**.
### **3.2** ПРОСМОТР КЛИЕНТА ПОСЛЕ СОЗДАНИЯ ЗАЯВКИ
После отправки билет должен появиться в списке билетов.
На данный момент билет находится в статусе **Новый**:
Статус заявки изменится на стадию «Выполняются», как только менеджер начнет над ней работать:
**a)** Нажмите на идентификационный номер, чтобы открыть обращение.
В обращении клиент увидит, кто несет ответственность за его обращение:
### 3.3 КОММУНИКАЦИЯ МЕЖДУ КЛИЕНТОМ И УЧАСТНИКОМ КОМПАНИИ
Вы и клиент можете общаться через портал Тикет24 и задачи рабочей группы Битрикс24.
**a)** Для общения с клиентом,
откройте задачу заявки в рабочей группе, которую вы назначили для задач заявки, введите сообщение, которое вы хотите, чтобы клиент увидел, и нажмите **Отправить**.
Клиент получит уведомление по электронной почте о сообщении:
Клиент может ответить через портал Ticket24.
Для этого клиенту необходимо открыть обращение, нажав на его идентификационный номер:
Как только обращение будет открыто, клиент увидит сообщение и сможет ответить:
Ответ клиента будет виден в разделе комментариев к тикету:
Когда заявка будет закрыта, клиент увидит, что статус ее заявки изменился на **Завершено**:
При закрытии тикета он исчезает из личного кабинета клиента.
Заявку можно просмотреть, включив в фильтрах функцию **Показать закрытые задачи**:
**ПОЗДРАВЛЯЕМ!** Теперь вы опытный пользователь Ticket24!