GUÍA DE INSTALACIÓN DE TICKET24
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Ticket24 es un sistema de emisión de tickets totalmente integrado a la plataforma Bitrix24. Es el paso clave para crear una experiencia inigualable para el cliente. Se trata de un centro para todas las preguntas, solicitudes e inquietudes de sus clientes. Por sobre todo, le brinda una imagen completa de cada cliente, para que pueda ofrecer el soporte adecuado.
Encuentre la sección de Aplicaciones en el menú lateral izquierdo de su portal de Bitrix24.
a) Seleccione Market para abrir la ventana.
b) Dentro de la ventana de Market, busque la aplicación de Ticket24 en la barra de búsqueda y seleccione la aplicación.
c) Haga clic en el botón de instalar, seleccione todas las cajas en la ventana emergente, y haga clic en instalar otra vez.
Después de hacer clic en el botón de instalación, la aplicación se abrirá y le pedirá que ingrese sus datos de contacto.
d) Ingresa tu nombre, número de teléfono y correo electrónico, luego haz clic en siguiente.
Después de hacer clic en Siguiente, verá la ventana de configuración de la aplicación. Estas configuraciones incluyen: Configuración principal, Configuración de grupos y Configuración de etiquetas. Primero, configuremos la configuración principal.
a) Haga clic en la flecha desplegable de la pestaña Configuración principal.
b) Complete la información requerida: Nombre de su empresa, Logotipo y campo de Contraseña en contactos. Nota: las dimensiones del logotipo deben ser 444 x 110.
El campo Contraseña se generará automáticamente como un campo de contacto del CRM y se llamará Contraseña de Ticket24.
La contraseña de Ticket24 es la contraseña que utilizarán sus contactos para iniciar sesión en su portal de Ticket24 para ver y generar tickets. El nombre de usuario será el correo electrónico asociado a su tarjeta de contacto.
a) vaya a su CRM y seleccione Contactos en el menú desplegable Clientes.
b) Haga clic en Crear, ingrese los campos obligatorios y guarde.
a) Abra su tarjeta de contacto y seleccione el campo de contraseña de Ticket24.
b) Una vez seleccionado el campo, podrás visualizar y modificar la contraseña directamente en la tarjeta de contacto:
copie la contraseña de su tarjeta de contacto y envíesela.
También puede iniciar sesión como cliente para ver cómo se ve su portal.
a) Para ello, vaya a la página de configuración de la aplicación y haga clic en el enlace al portal Ticket24.
b) Luego, copie y pegue el correo electrónico y la contraseña de su cliente y haga clic en Acceder.
Así se verá el portal de su cliente:
Es posible cambiar el nombre del campo utilizado para almacenar las contraseñas de los clientes.
a) Para hacerlo, vaya a la configuración de CRM en la sección CRM de su portal Bitrix.
b) Seleccione la pestaña Configuración de reportes y formularios y haga clic en campos personalizados.
c) Abra la sección Campos para los Contactos y busque el campo de contraseña de Ticket24 en la lista de campos.
Una vez que lo abra, edite el nombre y haga clic en guardar.
El siguiente paso es configurar los ajustes de grupos.
a) Cree un grupo de trabajo en su portal Bitrix24.
Vaya a Grupos de trabajo y haga clic en Crear.
b) Seleccione el tipo de proyecto como Grupo de trabajo y haga clic en Siguiente.
c) Escriba un nombre para su grupo de trabajo, también puede personalizar el tema, elegir un ícono y escribir una descripción.
d) Abra los Parámetros extendidos, asegúrese de marcar la casilla Tareas y haga clic en Siguiente.
También puede marcar otras casillas dependiendo de las características que desee en su grupo de trabajo.
e) Elija el nivel de privacidad como privado y haga clic en siguiente.
f) Asigne un propietario al grupo de trabajo y agregue empleados a su equipo de grupo de trabajo.
¡Nota importante! cuando agregue empleados al grupo, ellos serán quienes puedan ver los tickets en su grupo de trabajo.
g) Regrese a la configuración de Ticket24.
Haga clic en la flecha desplegable de la pestaña Configuración del grupo.
h) Seleccione el Grupo de Trabajo donde se crearán las tareas de los Tickets y seleccione a la persona que será responsable de las mismas, así como un creador de las tareas.
Para agregar otro grupo de trabajo, haga clic en el botón naranja en la parte inferior.
Introduzca etiquetas para las reglas de procesamiento de tickets. Estas etiquetas deben crearse para adaptarse a las necesidades de su empresa. Se pueden cambiar en cualquier momento.
Al crear etiquetas en cada sección: ingrese el texto y presione Enter después de cada etiqueta.
No es necesario introducir todas las etiquetas. Si no las introduce, simplemente no estarán disponibles al crear un ticket.
La configuración de etiquetas es necesaria para el funcionamiento de los robots en las tareas de Bitrix24. Sin embargo, los robots solo se pueden utilizar en el plan de tarifas Profesional, ya que los robots no están disponibles en los planes de tarifas más bajos.
a) Sección Tipo de mensaje:
En el ejemplo que se muestra arriba, se asignan las etiquetas errores y desarrollo. Estas etiquetas determinan la persona responsable que se encargará del ticket.
b) Sección Prioridad:
En este ejemplo, se asignan las etiquetas alta, baja y mediana. Estas etiquetas asignan diferentes plazos para la finalización del ticket.
c) Sección Sector:
En este ejemplo se asignan las etiquetas USA y Europa. El sector puede hacer referencia a la región. Por ejemplo, si la actividad es en USA, Europa, etc., el cliente selecciona USA en el ticket si es de USA.
¡Nota importante! Después de configurar todos los parámetros, recuerde guardar todos los cambios.
Escriba reglas de automatización en función del tipo de mensaje seleccionado por el cliente con robots utilizando las etiquetas.
a) Abra el grupo de trabajo que creó para Ticket24 y haga clic en el icono del robot.
b) Se abrirá la ventana de automatización de tareas, haga clic en Crear.
a) Seleccione la etapa: Nuevo.
b) Seleccione el grupo Para empleado y agregue la casilla Cambiar al responsable.
c) Haga clic en el botón Agregar condición en la sección de Condición y luego haga clic en una línea vacía con una condición.
Al hacer clic en esta línea, verá un pequeño menú blanco con 2 campos que tienen una lista desplegable.
d) Haga clic en la lista desplegable del valor ID, busque Etiquetas en la barra de búsqueda y haga clic en esta opción.
e) Haga clic en la lista desplegable con el valor no vacío y seleccione el valor contiene.
f) Introduzca el valor de errores en el campo y haga clic en el botón Aceptar.
g) Haga clic en el botón Seleccionar en la sección Nuevo responsable y seleccione el responsable de la lista de empleados.
h) La configuración del robot de etiquetas de errores debería verse así:
Asegúrese de hacer clic en Guardar.
a) Repita los pasos de la sección anterior.
(2.6.1- Robots para la sección Tipo de mensaje: etiqueta de errores), antes de guardar, asegúrate de que tu robot se vea así:
Ahora que has configurado el robot, cuando se recibe un ticket del cliente, la persona responsable de manejar el ticket se asigna automáticamente a los usuarios que elijas:
a) Siga los pasos a y b de la sección 2.6 CONFIGURACIÓN DE ETIQUETAS Y ROBOTS revisada anteriormente.
b) Seleccione la etapa: Nuevo.
c) Seleccione el grupo Para empleado y agregue el robot de Modificar tarea.
d) Eliminar el campo con el nombre.
e) Haga clic en el botón Agregar condición en la sección Condición.
f) Haga clic en una línea vacía con una condición, luego en la lista desplegable del valor ID, busque Etiquetas en la barra de búsqueda y seleccione esta opción.
g) Haga clic en la lista desplegable con el valor no vacío y seleccione el valor contiene.
h) Introduzca el valor Alto en el campo y haga clic en el botón Aceptar.
i) Haga clic en Seleccionar campo y elija la opción Fecha límite.
j) Seleccione el valor 1 día y haga clic en el botón Aceptar.
k) Seleccione la opción Cambiar en nombre de en la columna Administrador para indicar que el cambio de fecha límite se produjo automáticamente.
repita los pasos a al k de la sección anterior. (2.6.3- Robots para la sección Prioridad: Etiqueta alta).
En el paso j, en lugar de personalizar el robot para 1 día, personalícelo para 3 días.
repita los pasos a a k de la sección: 2.6.3- Robots para la sección Prioridad: Etiqueta alta.
En el paso j, en lugar de personalizar el robot para 1 día, personalícelo para 5 días.
a) Para cambiar el nombre del robot, haga clic en el ícono del lápiz e ingrese el nuevo nombre.
b) Ahora que ha configurado el robot, cuando se recibe un ticket del cliente, la fecha límite para completar el ticket se determina automáticamente:
¡Nota importante! Actualmente, el plazo para completar el ticket varía según la etiqueta seleccionada por el cliente al crear el ticket.
En la ventana de tareas de los tickets, hay un mecanismo incorporado llamado Alta Prioridad que se puede activar haciendo clic en el ícono de fuego:
De esta forma, en la lista de tareas, esta tarea con alta prioridad aparecerá resaltada mediante un icono:
a) Para configurar el resaltado automático de tareas con alta prioridad,
cree una nueva automatización y seleccione la etapa Nueva, luego eliga el grupo Para empleado y agregue el robot de Modificar tarea.
b) Elimine el campo de nombre.
c) Haga clic en el botón Agregar condición en la sección Condición y luego haga clic en una línea vacía con una condición, abra la lista desplegable con el valor ID, busque a través de la barra de búsqueda la opción Etiquetas y haga clic en ella.
d) Haga clic en la lista desplegable con el campo No vacío y seleccione la opción contiene.
e) Introduzca el valor Alto en el último campo y haga clic en el botón Aceptar.
f) Haga clic en Seleccionar campo y elija Alta prioridad.
g) Seleccione Sí en el campo Alta prioridad, agregue la fecha límite correspondiente a la prioridad alta, seleccione la persona responsable el cambio y haga clic en Guardar.
h) Ahora pruebe el robot que acaba de crear:
Abra una tarjeta de contacto (CRM -> Clientes -> Contactos), abra la pestaña Ticket24 (si no la ve en la barra de menú superior, haga clic en Más y selecciónela en el menú desplegable) y complete los campos obligatorios para el ticket.
Asegúrese de establecerlo como Alta prioridad.
i) Una vez que cree el ticket, verá que aparece con el ícono de Alta prioridad en las tareas del Grupo de trabajo:
a) Para configurar notificaciones push para el administrador al crear un nuevo ticket,
cree un nuevo robot, eliga la etapa Nuevo y en la sección Para el empleado eliga Agregar notificación.
b) Ingrese el texto de la notificación y elija el remitente del mensaje.
c) En la sección de Ejecución,
cambie el valor a Esperar (para que el robot realice la acción después de que el robot anterior haya completado su acción) y haga clic en el botón Guardar.
Ahora el gerente recibirá una notificación sobre el nuevo ticket:
Para configurar notificaciones para el administrador por correo electrónico al crear un nuevo ticket,
a) cree un nuevo robot, elija la etapa Nueva, luego elija Para el empleado y elija Enviar correo electrónico.
b) En la sección de Ejecución,
cambie el valor a Esperar (para que el robot realice la acción después de que el robot anterior haya completado su acción) y elija el remitente del mensaje.
c) Ingrese el asunto y el texto del mensaje (puede utilizar variables en el texto del mensaje) y haga clic en el botón Guardar.
Ahora, cuando se cree un nuevo ticket, el empleado responsable recibirá una notificación por correo electrónico:
Para que el empleado responsable reciba este correo electrónico, debe cargar su dirección de correo electrónico en su perfil:
Para configurar cambios de estado automáticos para las tareas del ticket una vez finalizadas,
a) cree un nuevo robot, elija la etapa Finalizada, elija el grupo Disparadores y seleccione el Seguimiento del cambio de estado de la tarea.
b) Seleccione el estado de la tarea Completada y haga clic en guardar.
c) Cree un robot para cambiar el estado de la tarea, seleccione la etapa Nueva, elija el grupo Para empleados y elija el robot Cambiar etapa.
d) Ingrese la siguiente condición: Estado, igual a, Completado y seleccione la etapa Finalizado.
Ahora, cuando se completa una tarea de ticket:
Pasará automáticamente de la etapa Nueva a la etapa Finalizada:
e) Para crear un robot para la transición de las etapas En progreso y Verificación a la etapa Finalizado,
Haga clic en la pestaña Acciones, luego haga clic en el botón Copiar en el robot creado previamente para la Nueva etapa y repita esta acción dos veces.
f) Transfiera los robots creados a las etapas En progreso y Comprobando.
g) Pruebe la ejecución de los robots de las tareas: Prueba4 y Prueba7 (que son los robots que copió en el paso anterior) abriendo las tareas y presionando el botón Terminar.
Cuando se completen las tareas, deben pasar a la etapa Finalizada:
In the client's view of the ticketing account, completed tasks will be displayed with the Completed status:
h) Para mostrar tareas con el estado Completado en el grupo de trabajo,
Seleccione el estado Completadas en el filtro.
Cuando el cliente inicia sesión en su portal de tickets, verá una lista de sus solicitudes.
Los empleados o gerentes también pueden iniciar sesión como cliente para ver la pantalla del portal del cliente y generar tickets (ver sección 2.2.3 en: 2.2 USUARIO Y CONTRASEÑA PARA CLIENTES).
Así lucirá el portal del cliente:
Para levantar un ticket,
a) haga clic en el botón Crear un ticket.
b) Seleccione el departamento al que se enviará el ticket.
c) Seleccione la prioridad del ticket.
Recuerde que al utilizar etiquetas como alto, bajo y medio se asignan diferentes plazos para completar el ticket.
d) Elija el tipo de mensaje.
Recuerde que mediante etiquetas como errores y desarrollo se determina la persona responsable que manejará el trabajo del ticket.
e) Para enviar una copia de la notificación por correo electrónico de la creación del ticket a otros usuarios además del cliente, escriba los correos electrónicos de los otros destinatarios y sepárelos con comas:
f) Introduzca un Asunto y Texto para el ticket.
g) Seleccione el país correspondiente del cliente.
Recuerde que al utilizar las etiquetas USA y Europa se determina la región de residencia del cliente.
h) Si es necesario, se pueden adjuntar al ticket archivos que expliquen el problema.
Luego de ingresar todos los datos en el ticket, haga clic en el botón Enviar.
Después de enviarlo, el ticket debería aparecer en la lista de tickets.
En este momento el ticket se encuentra en estado Nuevo:
El estado del ticket cambiará a la etapa En progreso tan pronto como el gerente comience a trabajar en él:
a) Haga clic en el número de identificación (ID) para abrir el ticket.
Dentro del ticket el cliente verá quién es el responsable de entregarlo:
Usted y el cliente pueden comunicarse a través del portal Ticket24 y las tareas del grupo de trabajo Bitrix24.
a) Para comunicarse con el cliente,
abra la tarea del ticket en el Grupo de trabajo que usted asignó para las tareas de Ticket, escriba el mensaje que desea que el cliente vea y haga clic en enviar.
El cliente recibirá una notificación por correo electrónico del mensaje:
El cliente puede responder a través de su portal Ticket24.
Para ello, el cliente deberá abrir el ticket haciendo clic sobre su número de identificación:
Una vez abierto el ticket, el cliente verá el mensaje y podrá responder:
La respuesta del cliente será visible en la sección de comentarios de la tarea del ticket:
Cuando se haya cerrado el ticket, el cliente verá que su ticket ha cambiado al estado Finalizado:
Cuando el ticket se cierra, desaparece de la cuenta personal del cliente.
El ticket se puede visualizar habilitando la función Mostrar tarea cerrada en los filtros:
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