TICKET24 INSTALLATIONSANLEITUNG
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Ticket24 ist ein vollständig in die Bitrix24-Plattform integriertes Ticket system. Es ist der wichtige Schritt zum Aufbau einer großartigen Kundenerfahrung. Es ist eine zentrale Anlaufstelle für alle Fragen, Wünsche und Anliegen Ihrer Kunden. Vor allem gibt es Ihnen ein vollständiges Bild jedes Kunden, sodass Sie den richtigen Support bieten können.
Suchen Sie im linken Menü Ihres Bitrix24-Portals nach dem Abschnitt „Anwendungen“ .
a) Klicken Sie auf „Markt“, um das Marktfenster zu öffnen.
b) Suchen Sie im Markt-Fenster in der Suchleiste nach der Ticket24-Anwendung und klicken Sie auf die Anwendung .
c) Klicken Sie auf „Installieren“ , aktivieren Sie alle Kontrollkästchen im Popup-Fenster und klicken Sie erneut auf „Installieren“.
Nach einem Klick auf den Installieren-Button öffnet sich die Anwendung und fordert Sie auf, Ihre Kontaktdaten einzugeben .
d) Geben Sie Ihren Namen , Ihre Telefonnummer und E-Mail-Adresse ein und klicken Sie dann auf „Weiter“.
Nach dem Klicken auf „Weiter“ wird das Einstellungsfenster der Anwendung angezeigt . Diese Einstellungen umfassen: Haupteinstellungen, Gruppeneinstellungen und Tag-Einstellungen. Lassen Sie uns zunächst die Haupteinstellungen einrichten.
a) Klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil der Registerkarte „Haupteinstellungen“.
b) Füllen Sie die erforderlichen Informationen aus: Ihren Firmennamen , Ihr Logo und das Passwortfeld in den Kontakten.s. Hinweis : Die Logo Abmessungen sollten 444 x 110 betragen.
Das Feld „Passwort“ wird automatisch als CRM-Kontaktfeld generiert und „ Ticket24-Passwort“ genannt.
Das Ticket24-Passwort ist das Passwort, mit dem sich Ihre Kontakte bei ihrem Ticket24-Portal anmelden, um Tickets anzuzeigen und zu erstellen. Der Benutzername ist die E-Mail-Adresse, die mit ihrer Kontaktkarte verknüpft ist.
a) gehen Sie zu Ihrem CRM und wählen Sie „Kontakte“ aus dem Dropdown-Menü „Kunden“ aus.
b) Klicken Sie auf „Erstellen“, füllen Sie die erforderlichen Felder aus und speichern Sie.
a) Öffnen Sie Ihre Kontaktkarte und wählen Sie das Ticket24-Passwortfeld aus.
b) Nachdem Sie das Feld ausgewählt haben, können Sie das Passwort direkt auf der Kontaktkarte einsehen und ändern:
kopieren Sie das Passwort von ihrer Kontaktkarte und senden Sie es ihnen.
Sie können sich auch als Kunde anmelden, um zu sehen, wie dessen Portal aussieht.
a) Rufen Sie hierzu die Einstellungsseite der Anwendung auf und klicken Sie auf den Link zum Ticket24-Portal.
b) Kopieren Sie dann die E-Mail-Adresse und das Passwort Ihres Kunden, fügen Sie sie ein und klicken Sie auf „Anmelden“.
So wird das Portal Ihres Kunden aussehen:
a) Gehen Sie dazu zu Ihren CRM-Einstellungen im CRM-Bereich Ihres Bitrix-Portals.
b) Wählen Sie die Registerkarte Formular- und Berichtseinstellungen und klicken Sie dann auf Benutzerdefinierte Felder.
c) Öffnen Sie den Bereich „Felder“ für die Kontakte und suchen Sie in der Feldliste nach dem Feld „Ticket24-Passwort“.
Sobald Sie es geöffnet haben, „bearbeiten Sie den Namen und klicken Sie auf Speichern“.
Der nächste Schritt ist das Einrichten der Gruppeneinstellungen.
a) Erstellen Sie eine Arbeitsgruppe in Ihrem Bitrix24-Portal.
Gehen Sie zu Arbeitsgruppen und klicken Sie auf Erstellen.
b) Wählen Sie als Projekttyp „Arbeitsgruppe“ und klicken Sie auf „Weiter“.
c) Geben Sie einen Namen für Ihre Arbeitsgruppe ein. Sie können auch das Design anpassen, ein Symbol auswählen und eine Beschreibung schreiben.
d) Öffnen Sie die erweiterten Parameter, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aufgaben und klicken Sie auf Weiter.
Sie können je nach den Funktionen, die Sie in Ihrer Arbeitsgruppe haben möchten, auch andere Kontrollkästchen aktivieren.
e) Wählen Sie als Datenschutzstufe „privat“ und klicken Sie auf „Weiter“.
f) Weisen Sie einen Arbeitsgruppen Besitzer zu und fügen Sie Ihrem Arbeitsgruppe team Mitarbeiter hinzu.
Wichtiger Hinweis! Wenn Sie Mitarbeiter zur Gruppe hinzufügen, sind diese diejenigen, die die Tickets in Ihrer Arbeitsgruppe sehen können.
g) Gehen Sie zurück zu den Ticket24-Einstellungen.
Klicken Sie bei den Gruppeneinstellungen auf den Abwärtspfeil.
h) Wählen Sie die Arbeitsgruppe aus , in der die Aufgaben aus den Tickets erstellt werden, und wählen Sie die Person aus, die dafür verantwortlich sein soll , sowie einen Ersteller für die Aufgaben.
Um eine weitere Arbeitsgruppe hinzuzufügen, klicken Sie unten auf die orangefarbene Schaltfläche.
Geben Sie Tags für Ticket Verarbeitungsregeln ein . Diese Tags sollten so erstellt werden, dass sie den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen. Sie können jederzeit geändert werden.
Beim Erstellen von Tags in jedem Abschnitt: Geben Sie den Text ein und drücken Sie nach jedem Tag die Eingabetaste.
Es ist nicht notwendig, alle Tags einzugeben . Wenn Sie keine Tags eingeben, sind diese beim Erstellen eines Tickets einfach nicht verfügbar.
Das Einrichten von Tags ist für den Betrieb von Robotern in Aufgaben in Bitrix24 erforderlich. Sie können Roboter jedoch nur im Tarifplan „Professional“ verwenden , da Roboter in kleineren Tarifplänen nicht verfügbar sind.
a) Abschnitt Nachrichtentyp:
Im oben gezeigten Beispiel werden die Tags Bugs und Development vergeben. Diese Tags bestimmen den Verantwortlichen, der das Ticket bearbeiten wird.
b) Abschnitts Priorität:
In diesem Beispiel werden die Tags „hoch“ , „niedrig“ und „mittel“ zugewiesen. Diese Tags weisen unterschiedliche Fristen für die Ticket Erledigung zu.
c) Abschnitt Sektor:
In diesem Beispiel werden die Tags USA und Europa vergeben. Der Sektor kann sich auf die Region beziehen. Wenn die Aktivität beispielsweise in den USA, Europa usw. stattfindet, wählt der Kunde im Ticket USA aus, wenn er aus den USA kommt.
Wichtiger Hinweis! Denken Sie nach dem Festlegen aller Konfigurationen daran, alle Änderungen zu speichern.
Schreiben Sie Automatisierungsregeln abhängig vom vom Client ausgewählten Nachrichtentyp mithilfe der Tags und mithilfe von Robotern.
a) Öffnen Sie die von Ihnen für Ticket24 erstellte Arbeitsgruppe und klicken Sie auf das Roboter Symbol.
b) Das Fenster „Aufgaben Automatisierung“ wird geöffnet. Klicken Sie auf „ Erstellen “.
a) Wählen Sie die Phase „Neu“ aus.
b) Wählen Sie die Gruppe „ Für Mitarbeiter“ und fügen Sie den Roboter „Zuständigen ändern“ hinzu.
c) Klicken Sie im Bereich „Bedingung“ auf die Schaltfläche „Bedingung hinzufügen “ und anschließend auf eine leere Zeile mit einer Bedingung .
Wenn Sie auf diese Zeile klicken, wird ein kleines weißes Menü mit zwei Feldern und einer Dropdown-Liste angezeigt.
d) Klicken Sie auf die Dropdown-Liste mit dem Wert „ID“, suchen Sie in der Suchleiste nach „Tags“ und klicken Sie darauf.
e) Klicken Sie auf die Dropdown-Liste mit dem Wert „nicht leer“ und wählen Sie den Wert „einschließlich“ aus.
f) Geben Sie den Wert „Bugs“ in das Feld ein und klicken Sie auf die Schaltfläche „OK“.
g) Klicken Sie im Abschnitt „Neuer Beauftragter“ auf die Schaltfläche „ Auswählen“ und wählen Sie den Beauftragten aus der Mitarbeiterliste aus.
h) Das Setup des Bugs-Tag- Roboters sollte folgendermaßen aussehen:
Klicken Sie unbedingt auf „Speichern“.
a) Wiederholen Sie die Schritte im vorherigen Abschnitt (2.6.1 – Robots für den Nachrichtentyp : Bugs-Tag), Stellen Sie vor dem Speichern sicher , dass Ihr Robot folgendermaßen aussieht:
Nachdem Sie den Roboter nun eingerichtet haben , wird beim Empfang eines Tickets vom Kunden die für die Bearbeitung des Tickets verantwortliche Person automatisch den von Ihnen ausgewählten Benutzern zugewiesen:
a) Befolgen Sie die Schritte a und b des oben angezeigten Abschnitts 2.6 TAG-EINSTELLUNGEN UND ROBOTS.
b) Wählen Sie die Phase „Neu“ aus.
c) Wählen Sie die Gruppe „ Für Mitarbeiter“ und fügen Sie den Roboter „Aufgabe ändern“ hinzu.
d) Löschen Sie das Feld mit dem Namen.
e) Klicken Sie im Abschnitt „Bedingung“ auf die Schaltfläche „Bedingung hinzufügen “.
f) Klicken Sie auf eine leere Zeile mit einer Bedingung, dann auf die Dropdown-Liste mit dem Wert „ID“ , suchen Sie in der Suchleiste nach „Tags“ und klicken Sie darauf.
g) Klicken Sie auf die Dropdown-Liste mit dem Wert „nicht leer“ und wählen Sie den Wert „einschließlich“ aus.
h) Geben Sie den Wert „Hoch“ in das Feld ein und klicken Sie auf die Schaltfläche „OK“.
i) Klicken Sie auf „Feld auswählen“ und wählen Sie die Option „Frist“.
j) Wählen Sie den Wert 1 Tag und klicken Sie auf die Schaltfläche OK.
k) Wählen Sie die Option „Ändern im Auftrag von“ in der Spalte „Administrator“, um anzugeben, dass die Friständerung automatisch erfolgt ist.
wiederholen Sie die Schritte a bis k aus dem vorherigen Abschnitt (2.6.3 Roboter für den Prioritätsbereich: Hohes Tag).
Passen Sie den Roboter in Schritt l nicht für 1 Tag , sondern für 3 Tage an.
wiederholen Sie die Schritte a bis m aus Abschnitt: 2.6.3- Robots for Priority section: High tag.
Passen Sie den Roboter in Schritt 1 nicht für 1 Tag an, sondern für 5 Tage.
a) Um den Namen des Roboters zu ändern, klicken Sie auf das Bleistiftsymbol und geben Sie den neuen Namen ein.
b) Nachdem Sie den Roboter eingerichtet haben, wird beim Empfang eines Tickets vom Kunden die Frist für die Erledigung des Tickets automatisch ermittelt:
Wichtiger Hinweis! Die Frist zur Erledigung des Tickets variiert derzeit je nach dem vom Kunden bei der Ticketerstellung ausgewählten Tag.
Im Aufgabenfenster für die Tickets gibt es einen eingebauten Mechanismus namens „Hohe Priorität“, der durch Klicken auf das Feuer-Symbol aktiviert werden kann:
Daher wird in der Aufgabenliste diese Aufgabe mit hoher Priorität durch ein Symbol hervorgehoben:
a) Um die automatische Hervorhebung von Aufgaben mit hoher Priorität zu konfigurieren,
Erstellen Sie eine neue Automatisierung, wählen Sie die Phase „Neu“ aus, wählen Sie dann die Gruppe „Für Mitarbeiter“ aus und fügen Sie den Roboter „Aufgabe ändern“ hinzu.
b) Löschen Sie das Namensfeld.
c) Klicken Sie im Abschnitt „Bedingung“ auf die Schaltfläche „Bedingung hinzufügen“ und dann auf eine leere Zeile mit einer Bedingung, öffnen Sie die Dropdown-Liste mit der Wert-ID, suchen Sie in der Suchleiste nach der Option „Tags“ und klicken Sie darauf.
d) Klicken Sie auf die Dropdown-Liste mit dem Feld „Nicht leer“ und wählen Sie die Option „Beinhaltet“.
e) Geben Sie im letzten Feld den Wert „Hoch“ ein und klicken Sie auf die Schaltfläche „OK“.
f) Klicken Sie auf „Feld auswählen“ und wählen Sie „Hohe Priorität“.
g) Wählen Sie im Feld „Hohe Priorität“ die Option „Ja“ aus und klicken Sie auf „Speichern“.
h) Jetzt können Sie den Roboter testen, den Sie gerade erstellt haben:
Öffnen Sie eine Kontaktkarte (CRM -> Kunden -> Kontakte), öffnen Sie die Registerkarte Ticket24 (wenn Sie sie nicht in der oberen Menüleiste sehen, klicken Sie auf Mehr und wählen Sie sie aus dem Dropdown-Menü aus) und füllen Sie die erforderlichen Felder für das Ticket aus.
Stellen Sie sicher, dass die Priorität „Hohe Priorität“ festgelegt ist.
i) Sobald Sie das Ticket erstellt haben, wird es mit dem Symbol „Hohe Priorität“ in den Arbeitsgruppenaufgaben angezeigt:
a) Um Push-Benachrichtigungen für den Manager beim Erstellen eines neuen Tickets einzurichten,
erstellen Sie einen neuen Roboter, wählen Sie die Phase „Neu“ und dann für die Mitarbeitergruppe die Option „Benachrichtigungsroboter hinzufügen“.
b) Geben Sie den Benachrichtigungstext ein und wählen Sie den Absender der Nachricht.
c) Im Abschnitt Ausführung,
Ändern Sie den Wert in „Warten“ (damit der Roboter die Aktion ausführt, nachdem der vorherige Roboter seine Aktion abgeschlossen hat) und klicken Sie auf die Schaltfläche „Speichern“.
Nun erhält der Manager eine Benachrichtigung über das neue Ticket:
Um Benachrichtigungen für den Manager per E-Mail einzurichten, wenn ein neues Ticket erstellt wird,
a) Erstellen Sie einen neuen Roboter, wählen Sie die Phase „Neu“, dann die Gruppe „Für Mitarbeiter“ und den Roboter „E-Mail senden“.
b) Im Abschnitt Ausführung,
Ändern Sie den Wert in „Warten“ (damit der Roboter die Aktion ausführt, nachdem der vorherige Roboter seine Aktion abgeschlossen hat) und wählen Sie den Nachrichtenabsender aus.
c) Geben Sie den Betreff und den Nachrichtentext ein (Sie können Variablen im Nachrichtentext verwenden) und klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.
Beim Anlegen eines neuen Tickets erhält der zuständige Mitarbeiter nun eine Benachrichtigung per E-Mail:
Damit der zuständige Mitarbeiter diese E-Mail erhält, sollte er seine E-Mail-Adresse in seinem Profil hochladen:
Um automatische Statusänderungen für die Ticketaufgaben nach deren Abschluss einzurichten,
a) Erstellen Sie einen neuen Roboter, wählen Sie die Phase „Abgeschlossen“, wählen Sie die Gruppe „Trigger“ und wählen Sie „Statusänderung der Aufgabe verfolgen“.
b) Wählen Sie den Aufgabenstatus „Abgeschlossen“ aus und klicken Sie auf „Speichern“.
c) Erstellen Sie einen Roboter, um den Aufgabenstatus zu ändern, wählen Sie die Phase „Neu“, wählen Sie „Für Mitarbeitergruppe“ und wählen Sie den Roboter „Phase ändern“.
d) Geben Sie die folgende Bedingung ein: „Status ist gleich Abgeschlossen“ und wählen Sie die Phase „Abgeschlossen“ aus.
Wenn nun eine Ticketaufgabe abgeschlossen ist:
es wird automatisch von der Phase „Neu“ in die Phase „Abgeschlossen“ verschoben:
e) So erstellen Sie einen Roboter für den Übergang von den Phasen „In Bearbeitung“ und „Überprüfen“ zur Phase „Abgeschlossen“.
klicken Sie auf die Registerkarte „Aktionen“, dann auf die Schaltfläche „Kopieren“ des zuvor für die Phase „Neu“ erstellten Roboters und wiederholen Sie diese Aktion zweimal.
f) Übertragen Sie die erstellten Roboter in die Phasen „In Bearbeitung“ und „Prüfen“.
g) Testen Sie die Ausführung der Task-Roboter: prüfen4 und prüfen7 (das sind die Roboter, die Sie im vorherigen Schritt kopiert haben), indem Sie die Tasks öffnen und auf die Schaltfläche „Fertig“ klicken.
Wenn die Aufgaben abgeschlossen sind, sollten sie in die Phase „Abgeschlossen“ übergehen:
In der Kundenansicht des Ticketkontos werden abgeschlossene Aufgaben mit dem Status „Abgeschlossen“ angezeigt:
h) Um Aufgaben mit dem Status Abgeschlossen in der Arbeitsgruppe anzuzeigen,
wählen Sie im Filter den Status „Abgeschlossen“ aus.
Wenn sich der Kunde bei seinem Ticketportal anmeldet, wird ihm eine Liste seiner Anfragen angezeigt.
Mitarbeiter oder Manager können sich auch als Kunde anmelden, um die Portalanzeige des Kunden anzuzeigen und Tickets zu erstellen (siehe Abschnitt 2.2.3 in: 2.2 BENUTZERNAME UND PASSWORT FÜR KUNDEN oben).
So sieht das Kundenportal aus:
Um ein Ticket zu erstellen,
a) klicken Sie auf die Schaltfläche „Ticket erstellen“.
b) Wählen Sie die Abteilung aus, an die das Ticket übermittelt wird.
c) Wählen Sie die Ticketpriorität aus.
Denken Sie daran, dass durch die Verwendung von Tags wie „hoch“, „niedrig“ und „mittel“ unterschiedliche Fristen für die Erledigung des Tickets zugewiesen werden.
d) Wählen Sie den Nachrichtentyp.
Denken Sie daran, dass durch die Verwendung von Tags wie „Fehler“ und „Entwicklung“ die verantwortliche Person bestimmt wird, die die Ticketarbeit bearbeitet.
e) Um eine Kopie der E-Mail-Benachrichtigung zur Ticketerstellung an andere Benutzer als den Kunden zu senden, geben Sie die E-Mail-Adressen der anderen Empfänger ein und trennen Sie diese durch Kommas:
f) Geben Sie einen Betreff und einen Text für das Ticket ein.
g) Wählen Sie das entsprechende Land des Kunden aus.
Bedenken Sie, dass mit den Tags „USA“ und „Europa“ die Wohnregion des Kunden ermittelt wird.
h) Bei Bedarf können dem Ticket Dateien angehängt werden, die das Problem erklären.
Nachdem Sie alle Daten in das Ticket eingetragen haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Senden.
Nach dem Absenden sollte das Ticket in der Ticketliste erscheinen.
Momentan befindet sich das Ticket im Status „Neu“:
Der Ticketstatus ändert sich in die Phase „In Bearbeitung“, sobald der Manager mit der Arbeit daran beginnt:
a) Klicken Sie auf die ID-Nummer, um das Ticket zu öffnen.
Im Ticket sieht der Kunde, wer für die Bearbeitung verantwortlich ist:
Sie und der Kunde können über das Ticket24-Portal und die Bitrix24-Arbeitsgruppenaufgaben kommunizieren.
a) Um mit dem Kunden zu kommunizieren,
Öffnen Sie die Ticketaufgabe in der Arbeitsgruppe, die Sie für die Ticketaufgaben zugewiesen haben, schreiben Sie die Nachricht, die der Kunde sehen soll, und klicken Sie auf „Senden“.
Der Kunde erhält eine E-Mail-Benachrichtigung mit der Nachricht:
Die Antwort kann der Kunde über sein Ticket24-Portal geben.
Hierzu muss der Kunde das Ticket durch Anklicken seiner ID-Nummer öffnen:
Sobald das Ticket geöffnet ist, sieht der Kunde die Nachricht und die Antwort des Mitarbeiters:
Die Antwort des Kunden wird im Kommentarbereich der Ticketaufgabe angezeigt:
Wenn das Ticket geschlossen wurde, sieht der Kunde, dass sich der Status seines Tickets in „Abgeschlossen“ geändert hat:
Wenn das Ticket geschlossen wird, verschwindet es aus dem persönlichen Konto des Kunden.
Das Ticket kann angezeigt werden, indem Sie in den Filtern die Funktion „Geschlossene Aufgaben anzeigen“ aktivieren:
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