# GUÍA DE INSTALACIÓN DE TICKET24
## ¿QUÉ ES TICKET24?
***
**Ticket24** es un sistema de emisión de tickets totalmente integrado a la plataforma Bitrix24. Es el paso clave para crear una experiencia inigualable para el cliente. Se trata de un centro para todas las preguntas, solicitudes e inquietudes de sus clientes. Por sobre todo, le brinda una imagen completa de cada cliente, para que pueda ofrecer el soporte adecuado.
## PASOS PARA LA INSTALACIÓN
***
## I. INSTALAR LA APLICACIÓN DESDE BITRIX24 MARKET
Encuentre la sección de **Aplicaciones** en el menú lateral izquierdo de su portal de Bitrix24.
**a)** Seleccione **Market** para abrir la ventana.
**b)** Dentro de la ventana de **Market**, busque la aplicación de **Ticket24** en la barra de búsqueda y seleccione la **aplicación**.
**c)** Haga clic en el botón de **instalar**, seleccione todas las cajas en la ventana emergente, y haga clic en **instalar** otra vez.
Después de hacer clic en el botón de instalación, la aplicación se abrirá y le pedirá que ingrese sus **datos de contacto.**
**d)** Ingresa tu **nombre**, número de **teléfono** y **correo electrónico**, luego haz clic en siguiente.
## II. CONFIGURACIÓN DE LA APLICACIÓN
### 2.1 CONFIGURACIÓN PRINCIPAL
Después de hacer clic en **Siguiente**, verá la ventana de configuración de la aplicación. Estas configuraciones incluyen: **Configuración principal, Configuración de grupos** y **Configuración de etiquetas**. Primero, configuremos la configuración principal.
**a)** Haga clic en la flecha desplegable de la pestaña **Configuración principal.**
**b)** Complete la información requerida: Nombre de su **empresa**, **Logotipo** y campo de **Contraseña** en contactos.\
\&#xNAN;*Nota: las dimensiones del logotipo deben ser 444 x 110.*
El campo **Contraseña** se generará automáticamente como un campo de contacto del CRM y se llamará **Contraseña de Ticket24.**
### 2.2 USUARIO Y CONTRASEÑA PARA CLIENTES
La **contraseña de Ticket24** es la contraseña que utilizarán sus contactos para iniciar sesión en su portal de Ticket24 para ver y generar tickets. El nombre de usuario será el correo electrónico asociado a su tarjeta de contacto.
#### **2.2.1**- Para crear un contacto para su cliente,
**a)** vaya a su CRM y seleccione **Contactos** en el menú desplegable **Clientes**.
**b)** Haga clic en **Crear**, ingrese los campos obligatorios y guarde.
#### **2.2.2-** Para ver o cambiar la contraseña de Ticket24 de un cliente,
**a)** Abra su tarjeta de contacto y seleccione el campo de **contraseña de Ticket24.**
**b)** Una vez seleccionado el campo, podrás visualizar y modificar la contraseña directamente en la **tarjeta de contacto:**
#### **2.2.3-** Para darle acceso al cliente a su portal Ticket24,
copie la contraseña de su tarjeta de contacto y envíesela.
También puede iniciar sesión como cliente para ver cómo se ve su portal.
**a)** Para ello, vaya a la página de configuración de la aplicación y haga clic en el **enlace** al portal Ticket24.
**b)** Luego, copie y pegue el **correo electrónico** y la **contraseña** de su cliente y haga clic en **Acceder**.
Así se verá el portal de su cliente:
### 2.3 CAMBIAR EL NOMBRE DEL CAMPO CONTRASEÑA
Es posible cambiar el nombre del campo utilizado para almacenar las contraseñas de los clientes.
**a)** Para hacerlo, vaya a la **configuración de CRM** en la sección CRM de su portal Bitrix.
**b)** Seleccione la pestaña **Configuración de reportes y formularios** y haga clic en **campos personalizados.**
**c)** Abra la sección **Campos** para los **Contactos** y busque el campo de contraseña de Ticket24 en la lista de campos.
Una vez que lo abra, **edite el nombre** y haga clic en **guardar**.
### 2.4 CONFIGURACIÓN DE GRUPOS
El siguiente paso es configurar los **ajustes de grupos.**
**a)** Cree un **grupo de trabajo** en su portal Bitrix24.
Vaya a **Grupos de trabajo** y haga clic en **Crear**.
**b)** Seleccione el tipo de proyecto como Grupo de trabajo y haga clic en **Siguiente**.
**c)** Escriba un **nombre** para su grupo de trabajo, también puede personalizar el tema, elegir un ícono y escribir una descripción.
**d)** Abra los **Parámetros extendidos**, asegúrese de marcar la casilla **Tareas** y haga clic en **Siguiente**.
También puede marcar otras casillas dependiendo de las características que desee en su grupo de trabajo.
**e)** Elija el nivel de privacidad como privado y haga clic en siguiente.
**f)** Asigne un **propietario** al grupo de trabajo y agregue empleados a su equipo de grupo de trabajo.
**¡Nota importante!** cuando agregue empleados al grupo, ellos serán quienes puedan ver los tickets en su grupo de trabajo.
**g)** Regrese a la configuración de Ticket24.
Haga clic en la flecha desplegable de la pestaña **Configuración del grupo.**
**h)** Seleccione el Grupo de Trabajo donde se crearán las **tareas** de los Tickets y seleccione a la persona que será **responsable** de las mismas, así como un **creador** de las tareas.
Para agregar otro grupo de trabajo, haga clic en el **botón naranja** en la parte inferior.
### 2.5 CONFIGURACIÓN DE ETIQUETAS
Introduzca **etiquetas** para las reglas de procesamiento de tickets. Estas etiquetas deben crearse para adaptarse a las necesidades de su empresa. Se pueden cambiar en cualquier momento.
Al crear etiquetas en cada sección: ingrese el texto y presione **Enter** después de cada etiqueta.
**No es necesario introducir todas las etiquetas**. Si no las introduce, simplemente no estarán disponibles al crear un ticket.
La configuración de etiquetas es necesaria para el funcionamiento de los **robots** en las tareas de Bitrix24. Sin embargo, los robots solo se pueden utilizar en el **plan de tarifas Profesional**, ya que los robots no están disponibles en los planes de tarifas más bajos.
**a)** Sección **Tipo de mensaje**:
En el ejemplo que se muestra arriba, se asignan las etiquetas **errores** y **desarrollo**. Estas etiquetas determinan la persona responsable que se encargará del ticket.
**b)** Sección **Prioridad**:
En este ejemplo, se asignan las etiquetas **alta**, **baja** y **mediana**. Estas etiquetas asignan diferentes plazos para la finalización del ticket.
**c)** Sección **Sector:**
En este ejemplo se asignan las etiquetas **USA** y **Europa**. El sector puede hacer referencia a la región. Por ejemplo, si la actividad es en USA, Europa, etc., el cliente selecciona USA en el ticket si es de USA.
**¡Nota importante!** Después de configurar todos los parámetros, recuerde **guardar** todos los cambios.
### **2.6** CONFIGURACIÓN DE ETIQUETAS Y ROBOTS
Escriba reglas de automatización en función del tipo de mensaje seleccionado por el cliente con **robots** utilizando las etiquetas.
**a)** Abra el grupo de trabajo que creó para Ticket24 y haga clic en el icono del **robot**.
**b)** Se abrirá la ventana de automatización de tareas, haga clic en **Crear**.
#### **2.6.1-** Robots para la sección Tipo de mensaje: etiqueta de errores.
**a)** Seleccione la etapa: **Nuevo**.
**b)** Seleccione el grupo **Para empleado** y agregue la casilla **Cambiar al responsable**.
**c)** Haga clic en el botón **Agregar condición** en la sección de **Condición** y luego haga clic en una línea vacía con una condición.
Al hacer clic en esta línea, verá un pequeño menú blanco con 2 campos que tienen una lista desplegable.
**d)** Haga clic en la lista desplegable del valor **ID,** busque **Etiquetas** en la barra de búsqueda y haga clic en esta opción.
**e)** Haga clic en la lista desplegable con el valor **no vacío** y seleccione el valor **contiene**.
**f)** Introduzca el valor de **errores** en el campo y haga clic en el botón **Aceptar**.
**g)** Haga clic en el botón **Seleccionar** en la sección **Nuevo responsable** y seleccione el responsable de la lista de empleados.
**h)** La configuración del robot de etiquetas de **errores** debería verse así:
Asegúrese de hacer clic en **Guardar**.
#### **2.6.2-** Robots para Tipo de sección de mensaje: etiqueta de desarrollo.
**a)** Repita los pasos de la sección anterior.
([**2.6.1- Robots para la sección Tipo de mensaje: etiqueta de errores**](#id-2.6.1-robots-para-la-seccion-tipo-de-mensaje-etiqueta-de-errores)), antes de guardar, asegúrate de que tu robot se vea así:
Ahora que has **configurado el robot**, cuando se recibe un ticket del cliente, la persona responsable de manejar el ticket se asigna automáticamente a los usuarios que elijas:
#### **2.6.3-** Robots para la sección Prioridad: Etiqueta alta
**a)** Siga los pasos **a** y **b** de la sección [**2.6 CONFIGURACIÓN DE ETIQUETAS Y ROBOTS**](#id-2.6-configuracion-de-etiquetas-y-robots) revisada anteriormente.
**b)** Seleccione la etapa: **Nuevo**.
**c)** Seleccione el grupo **Para empleado** y agregue el robot de **Modificar tarea**.
**d)** Eliminar el campo con el **nombre**.
**e)** Haga clic en el botón **Agregar condición** en la sección Condición.
**f)** Haga clic en una **línea vacía** con una condición, luego en la lista desplegable del **valor ID**, busque **Etiquetas** en la barra de búsqueda y seleccione esta opción.
**g)** Haga clic en la lista desplegable con el valor **no vacío** y seleccione el valor **contiene**.
**h)** Introduzca el valor **Alto** en el campo y haga clic en el botón **Aceptar**.
**i)** Haga clic en **Seleccionar campo** y elija la opción **Fecha límite.**
**j)** Seleccione el valor **1 día** y haga clic en el botón **Aceptar**.
**k)** Seleccione la opción **Cambiar en nombre de** en la columna **Administrador** para indicar que el cambio de fecha límite se produjo automáticamente.
#### **2.6.4-** Para configurar el robot de fecha límite para la prioridad Media,
repita los pasos **a** al **k** de la sección anterior. ([**2.6.3- Robots para la sección Prioridad: Etiqueta alta**](#id-2.6.3-robots-para-la-seccion-prioridad-etiqueta-alta)).
En el paso **j**, en lugar de personalizar el robot para 1 día, personalícelo para **3 días**.
#### **2.6.5-** Para configurar el robot de fecha límite para la prioridad Baja,
repita los pasos **a** a **k** de la sección: [**2.6.3- Robots para la sección Prioridad: Etiqueta alta.**](#id-2.6.3-robots-para-la-seccion-prioridad-etiqueta-alta)
En el paso **j**, en lugar de personalizar el robot para 1 día, personalícelo para **5 días.**
**a)** Para **cambiar el nombre del robot**, haga clic en el ícono del lápiz e ingrese el nuevo nombre.
**b)** Ahora que ha configurado el robot, cuando se recibe un ticket del cliente, la **fecha límite** para completar el ticket se determina automáticamente:
**¡Nota importante!** Actualmente, el plazo para completar el ticket varía según la etiqueta seleccionada por el cliente al crear el ticket.
### 2.7 CONFIGURACIÓN DE NOTIFICACIONES
#### **2.7.1-** Configuración del icono de tarea importante.
En la **ventana de tareas** de los tickets, hay un mecanismo incorporado llamado **Alta Prioridad** que se puede activar haciendo clic en el ícono de fuego:
De esta forma, en la lista de tareas, esta **tarea con alta prioridad** aparecerá resaltada mediante un icono:
**a)** Para configurar el **resaltado automático** de tareas con alta prioridad,
cree una nueva automatización y seleccione la etapa **Nueva**, luego eliga el grupo **Para empleado** y agregue el robot de **Modificar tarea**.
**b)** Elimine el campo de **nombre**.
**c)** Haga clic en el botón **Agregar condición** en la sección **Condición** y luego haga clic en una línea **vacía** con una condición, abra la lista desplegable con el **valor ID**, busque a través de la barra de búsqueda la opción **Etiquetas** y haga clic en ella.
**d)** Haga clic en la lista desplegable con el campo **No vacío** y seleccione la opción **contiene**.
**e)** Introduzca el valor **Alto** en el último campo y haga clic en el botón **Aceptar**.
**f)** Haga clic en **Seleccionar campo** y elija **Alta prioridad.**
**g)** Seleccione **Sí** en el campo **Alta prioridad,** agregue la **fecha límite** correspondiente a la prioridad alta, seleccione la persona responsable el cambio y haga clic en **Guardar**.
**h)** Ahora pruebe el robot que acaba de crear:
Abra una **tarjeta de contacto** (CRM -> Clientes -> Contactos), abra la pestaña **Ticket24** (si no la ve en la barra de menú superior, haga clic en Más y selecciónela en el menú desplegable) y **complete los campos** obligatorios para el ticket.
Asegúrese de establecerlo como **Alta prioridad.**
**i)** Una vez que cree el ticket, verá que aparece con el ícono de **Alta prioridad** en las tareas del **Grupo de trabajo**:
#### **2.7.2-** Configuración de notificaciones push en el grupo de trabajo.
**a)** Para configurar **notificaciones push** para el administrador al crear un **nuevo ticket**,
cree un **nuevo robot**, eliga la etapa **Nuevo** y en la sección **Para el empleado** eliga **Agregar notificación**.
**b)** Ingrese el texto de la **notificación** y elija el **remitente** del mensaje.
**c)** En la sección de **Ejecución**,
cambie el valor a **Esperar** (para que el robot realice la acción después de que el robot anterior haya completado su acción) y haga clic en el botón **Guardar**.
Ahora el gerente recibirá una **notificación** sobre el nuevo ticket:
#### **2.7.3-** Configuración de notificaciones por correo electrónico en el grupo de trabajo.
Para configurar notificaciones para el administrador por correo electrónico al crear un nuevo ticket,
**a)** cree un nuevo robot, elija la etapa **Nueva**, luego elija **Para el empleado** y elija **Enviar correo electrónico.**
**b)** En la sección de **Ejecución**,
cambie el valor a **Esperar** (para que el robot realice la acción después de que el robot anterior haya completado su acción) y elija el **remitente del mensaje**.
**c)** Ingrese el **asunto** y el **texto** del mensaje (puede utilizar variables en el texto del mensaje) y haga clic en el botón **Guardar**.
Ahora, cuando se cree un nuevo ticket, el **empleado responsable** recibirá una notificación por correo electrónico:
Para que el empleado responsable reciba este correo electrónico, debe cargar su dirección de correo electrónico en su **perfil**:
### 2.8 CAMBIO DE CONFIGURACIÓN DEL ESTADO DE LA TAREA
Para configurar **cambios de estado automáticos** para las tareas del ticket una vez finalizadas,
**a) c**ree un nuevo robot, elija la etapa **Finalizada**, elija el grupo **Disparadores** y seleccione el **Seguimiento del cambio de estado de la tarea**.
**b)** Seleccione el estado de la tarea **Completada** y haga clic en **guardar**.
**c)** Cree un robot para cambiar el estado de la tarea, seleccione la etapa **Nueva**, elija el grupo **Para empleados** y elija el robot **Cambiar etapa.**
**d)** Ingrese la siguiente condición: **Estado, igual a, Completado** y seleccione la etapa **Finalizado**.
Ahora, cuando se **completa** una tarea de ticket:
Pasará automáticamente de la etapa **Nueva** a la etapa **Finalizada**:
**e)** Para crear un robot para la transición de las etapas **En progreso** y **Verificación** a la etapa **Finalizado**,
Haga clic en la pestaña **Acciones**, luego haga clic en el botón **Copiar** en el robot creado previamente para la **Nueva** etapa y repita esta acción dos veces.
**f)** Transfiera los robots creados a las etapas **En progreso** y **Comprobando**.
**g)** Pruebe la ejecución de los robots de las tareas: Prueba4 y Prueba7 (que son los robots que copió en el paso anterior) abriendo las tareas y presionando el botón **Terminar**.
Cuando se completen las tareas, deben pasar a la etapa **Finalizada:**
In the client's view of the **ticketing account**, completed tasks will be displayed with the **Completed** status:
**h)** Para mostrar tareas con el estado **Completado** en el grupo de trabajo,
Seleccione el estado **Completadas** en el **filtro**.
## III VISTA DEL PORTAL DEL CLIENTE Y VISUALIZACIÓN DE TICKETS
### 3.1 CREANDO UN TICKET
Cuando el cliente inicia sesión en su portal de tickets, verá una lista de sus **solicitudes**.
Los empleados o gerentes también pueden iniciar sesión como cliente para ver la pantalla del portal del cliente y generar tickets (ver sección [**2.2.3**](#id-2.2.3-para-darle-acceso-al-cliente-a-su-portal-ticket24) en: [**2.2 USUARIO Y CONTRASEÑA PARA CLIENTES**](#id-2.2-usuario-y-contrasena-para-clientes)).
Así lucirá el portal del cliente:
Para levantar un ticket,
**a)** haga clic en el botón **Crear un ticket**.
**b)** Seleccione el **departamento** al que se enviará el ticket.
**c)** Seleccione la **prioridad** del ticket.
Recuerde que al utilizar etiquetas como **alto**, **bajo** y **medio** se asignan diferentes plazos para completar el ticket.
**d)** Elija el **tipo de mensaje**.
Recuerde que mediante etiquetas como **errores** y **desarrollo** se determina la persona responsable que manejará el trabajo del ticket.
**e)** Para enviar una copia de la notificación por correo electrónico de la creación del ticket a otros usuarios además del cliente, escriba los correos electrónicos de los otros destinatarios y sepárelos con comas:
**f)** Introduzca un **Asunto** y **Texto** para el ticket.
**g)** Seleccione el **país** correspondiente del cliente.
Recuerde que al utilizar las etiquetas **USA** y **Europa** se determina la región de residencia del cliente.
**h)** Si es necesario, se pueden adjuntar al ticket **archivos** que expliquen el problema.
Luego de ingresar todos los datos en el ticket, haga clic en el botón **Enviar**.
### **3.2** VISTA DEL CLIENTE TRAS CREAR UN TICKET
Después de enviarlo, el ticket debería aparecer en la lista de tickets.
En este momento el ticket se encuentra en estado **Nuevo**:
El estado del ticket cambiará a la etapa **En progreso** tan pronto como el gerente comience a trabajar en él:
**a)** Haga clic en el **número de identificación (ID)** para abrir el ticket.
Dentro del ticket el cliente verá quién es el **responsable** de entregarlo:
### 3.3 COMUNICACIÓN ENTRE EL CLIENTE Y EL MIEMBRO DE LA EMPRESA
Usted y el cliente pueden comunicarse a través del portal Ticket24 y las tareas del grupo de trabajo Bitrix24.
**a)** Para comunicarse con el cliente,
abra la **tarea** del ticket en el **Grupo de trabajo** que usted asignó para las tareas de Ticket, escriba el mensaje que desea que el cliente vea y haga clic en **enviar**.
El cliente recibirá una **notificación** por correo electrónico del mensaje:
El cliente puede **responder** a través de su portal Ticket24.
Para ello, el cliente deberá abrir el ticket haciendo clic sobre su número de identificación:
Una vez **abierto** el ticket, el cliente verá el mensaje y podrá responder:
La respuesta del cliente será visible en la sección de **comentarios** de la tarea del ticket:
Cuando se haya **cerrado** el ticket, el cliente verá que su ticket ha cambiado al estado Finalizado:
Cuando el ticket se cierra, desaparece de la cuenta personal del cliente.
El ticket se puede **visualizar** habilitando la función **Mostrar tarea cerrada** en los filtros:
**¡FELICITACIONES!** ¡Ahora eres un usuario experto de Ticket24!
