# GUÍA DE INSTALACIÓN DE TICKET24
## ¿QUÉ ES TICKET24?
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**Ticket24** es un sistema de emisión de tickets totalmente integrado a la plataforma Bitrix24. Es el paso clave para crear una experiencia inigualable para el cliente. Se trata de un centro para todas las preguntas, solicitudes e inquietudes de sus clientes. Por sobre todo, le brinda una imagen completa de cada cliente, para que pueda ofrecer el soporte adecuado.
## PASOS PARA LA INSTALACIÓN
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## I. INSTALAR LA APLICACIÓN DESDE BITRIX24 MARKET
Encuentre la sección de **Aplicaciones** en el menú lateral izquierdo de su portal de Bitrix24.
**a)** Seleccione **Market** para abrir la ventana.
**b)** Dentro de la ventana de **Market**, busque la aplicación de **Ticket24** en la barra de búsqueda y seleccione la **aplicación**.
**c)** Haga clic en el botón de **instalar**, seleccione todas las cajas en la ventana emergente, y haga clic en **instalar** otra vez.
Después de hacer clic en el botón de instalación, la aplicación se abrirá y le pedirá que ingrese sus **datos de contacto.**
**d)** Ingresa tu **nombre**, número de **teléfono** y **correo electrónico**, luego haz clic en siguiente.
## II. CONFIGURACIÓN DE LA APLICACIÓN
### 2.1 CONFIGURACIÓN PRINCIPAL
Después de hacer clic en **Siguiente**, verá la ventana de configuración de la aplicación. Estas configuraciones incluyen: **Configuración principal, Configuración de grupos** y **Configuración de etiquetas**. Primero, configuremos la configuración principal.
**a)** Haga clic en la flecha desplegable de la pestaña **Configuración principal.**
**b)** Complete la información requerida: Nombre de su **empresa**, **Logotipo** y campo de **Contraseña** en contactos.\
\&#xNAN;*Nota: las dimensiones del logotipo deben ser 444 x 110.*
El campo **Contraseña** se generará automáticamente como un campo de contacto del CRM y se llamará **Contraseña de Ticket24.**
### 2.2 USUARIO Y CONTRASEÑA PARA CLIENTES
La **contraseña de Ticket24** es la contraseña que utilizarán sus contactos para iniciar sesión en su portal de Ticket24 para ver y generar tickets. El nombre de usuario será el correo electrónico asociado a su tarjeta de contacto.
#### **2.2.1**- Para crear un contacto para su cliente,
**a)** vaya a su CRM y seleccione **Contactos** en el menú desplegable **Clientes**.
**b)** Haga clic en **Crear**, ingrese los campos obligatorios y guarde.
#### **2.2.2-** Para ver o cambiar la contraseña de Ticket24 de un cliente,
**a)** Abra su tarjeta de contacto y seleccione el campo de **contraseña de Ticket24.**
**b)** Una vez seleccionado el campo, podrás visualizar y modificar la contraseña directamente en la **tarjeta de contacto:**
#### **2.2.3-** Para darle acceso al cliente a su portal Ticket24,
copie la contraseña de su tarjeta de contacto y envíesela.
También puede iniciar sesión como cliente para ver cómo se ve su portal.
**a)** Para ello, vaya a la página de configuración de la aplicación y haga clic en el **enlace** al portal Ticket24.
**b)** Luego, copie y pegue el **correo electrónico** y la **contraseña** de su cliente y haga clic en **Acceder**.
Así se verá el portal de su cliente:
### 2.3 CAMBIAR EL NOMBRE DEL CAMPO CONTRASEÑA
Es posible cambiar el nombre del campo utilizado para almacenar las contraseñas de los clientes.
**a)** Para hacerlo, vaya a la **configuración de CRM** en la sección CRM de su portal Bitrix.
**b)** Seleccione la pestaña **Configuración de reportes y formularios** y haga clic en **campos personalizados.**
**c)** Abra la sección **Campos** para los **Contactos** y busque el campo de contraseña de Ticket24 en la lista de campos.
Una vez que lo abra, **edite el nombre** y haga clic en **guardar**.
### 2.4 CONFIGURACIÓN DE GRUPOS
El siguiente paso es configurar los **ajustes de grupos.**
**a)** Cree un **grupo de trabajo** en su portal Bitrix24.
Vaya a **Grupos de trabajo** y haga clic en **Crear**.
**b)** Seleccione el tipo de proyecto como Grupo de trabajo y haga clic en **Siguiente**.
**c)** Escriba un **nombre** para su grupo de trabajo, también puede personalizar el tema, elegir un ícono y escribir una descripción.
**d)** Abra los **Parámetros extendidos**, asegúrese de marcar la casilla **Tareas** y haga clic en **Siguiente**.
También puede marcar otras casillas dependiendo de las características que desee en su grupo de trabajo.
**e)** Elija el nivel de privacidad como privado y haga clic en siguiente.
**f)** Asigne un **propietario** al grupo de trabajo y agregue empleados a su equipo de grupo de trabajo.
**¡Nota importante!** cuando agregue empleados al grupo, ellos serán quienes puedan ver los tickets en su grupo de trabajo.
**g)** Regrese a la configuración de Ticket24.
Haga clic en la flecha desplegable de la pestaña **Configuración del grupo.**
**h)** Seleccione el Grupo de Trabajo donde se crearán las **tareas** de los Tickets y seleccione a la persona que será **responsable** de las mismas, así como un **creador** de las tareas.
Para agregar otro grupo de trabajo, haga clic en el **botón naranja** en la parte inferior.
### 2.5 CONFIGURACIÓN DE ETIQUETAS
Introduzca **etiquetas** para las reglas de procesamiento de tickets. Estas etiquetas deben crearse para adaptarse a las necesidades de su empresa. Se pueden cambiar en cualquier momento.
Al crear etiquetas en cada sección: ingrese el texto y presione **Enter** después de cada etiqueta.
**No es necesario introducir todas las etiquetas**. Si no las introduce, simplemente no estarán disponibles al crear un ticket.
La configuración de etiquetas es necesaria para el funcionamiento de los **robots** en las tareas de Bitrix24. Sin embargo, los robots solo se pueden utilizar en el **plan de tarifas Profesional**, ya que los robots no están disponibles en los planes de tarifas más bajos.
**a)** Sección **Tipo de mensaje**:
En el ejemplo que se muestra arriba, se asignan las etiquetas **errores** y **desarrollo**. Estas etiquetas determinan la persona responsable que se encargará del ticket.
**b)** Sección **Prioridad**:
En este ejemplo, se asignan las etiquetas **alta**, **baja** y **mediana**. Estas etiquetas asignan diferentes plazos para la finalización del ticket.
**c)** Sección **Sector:**
En este ejemplo se asignan las etiquetas **USA** y **Europa**. El sector puede hacer referencia a la región. Por ejemplo, si la actividad es en USA, Europa, etc., el cliente selecciona USA en el ticket si es de USA.
**¡Nota importante!** Después de configurar todos los parámetros, recuerde **guardar** todos los cambios.
### **2.6** CONFIGURACIÓN DE ETIQUETAS Y ROBOTS
Escriba reglas de automatización en función del tipo de mensaje seleccionado por el cliente con **robots** utilizando las etiquetas.
**a)** Abra el grupo de trabajo que creó para Ticket24 y haga clic en el icono del **robot**.
**b)** Se abrirá la ventana de automatización de tareas, haga clic en **Crear**.
#### **2.6.1-** Robots para la sección Tipo de mensaje: etiqueta de errores.
**a)** Seleccione la etapa: **Nuevo**.
**b)** Seleccione el grupo **Para empleado** y agregue la casilla **Cambiar al responsable**.
**c)** Haga clic en el botón **Agregar condición** en la sección de **Condición** y luego haga clic en una línea vacía con una condición.
Al hacer clic en esta línea, verá un pequeño menú blanco con 2 campos que tienen una lista desplegable.
**d)** Haga clic en la lista desplegable del valor **ID,** busque **Etiquetas** en la barra de búsqueda y haga clic en esta opción.
**e)** Haga clic en la lista desplegable con el valor **no vacío** y seleccione el valor **contiene**.
**f)** Introduzca el valor de **errores** en el campo y haga clic en el botón **Aceptar**.
**g)** Haga clic en el botón **Seleccionar** en la sección **Nuevo responsable** y seleccione el responsable de la lista de empleados.
**h)** La configuración del robot de etiquetas de **errores** debería verse así:
Asegúrese de hacer clic en **Guardar**.
#### **2.6.2-** Robots para Tipo de sección de mensaje: etiqueta de desarrollo.
**a)** Repita los pasos de la sección anterior.
([**2.6.1- Robots para la sección Tipo de mensaje: etiqueta de errores**](#id-2.6.1-robots-para-la-seccion-tipo-de-mensaje-etiqueta-de-errores)), antes de guardar, asegúrate de que tu robot se vea así:
Ahora que has **configurado el robot**, cuando se recibe un ticket del cliente, la persona responsable de manejar el ticket se asigna automáticamente a los usuarios que elijas:
#### **2.6.3-** Robots para la sección Prioridad: Etiqueta alta
**a)** Siga los pasos **a** y **b** de la sección [**2.6 CONFIGURACIÓN DE ETIQUETAS Y ROBOTS**](#id-2.6-configuracion-de-etiquetas-y-robots) revisada anteriormente.
**b)** Seleccione la etapa: **Nuevo**.
**c)** Seleccione el grupo **Para empleado** y agregue el robot de **Modificar tarea**.
**d)** Eliminar el campo con el **nombre**.
**e)** Haga clic en el botón **Agregar condición** en la sección Condición.
**f)** Haga clic en una **línea vacía** con una condición, luego en la lista desplegable del **valor ID**, busque **Etiquetas** en la barra de búsqueda y seleccione esta opción.
**g)** Haga clic en la lista desplegable con el valor **no vacío** y seleccione el valor **contiene**.
**h)** Introduzca el valor **Alto** en el campo y haga clic en el botón **Aceptar**.
**i)** Haga clic en **Seleccionar campo** y elija la opción **Fecha límite.**
**j)** Seleccione el valor **1 día** y haga clic en el botón **Aceptar**.
**k)** Seleccione la opción **Cambiar en nombre de** en la columna **Administrador** para indicar que el cambio de fecha límite se produjo automáticamente.
#### **2.6.4-** Para configurar el robot de fecha límite para la prioridad Media,
repita los pasos **a** al **k** de la sección anterior. ([**2.6.3- Robots para la sección Prioridad: Etiqueta alta**](#id-2.6.3-robots-para-la-seccion-prioridad-etiqueta-alta)).
En el paso **j**, en lugar de personalizar el robot para 1 día, personalícelo para **3 días**.
#### **2.6.5-** Para configurar el robot de fecha límite para la prioridad Baja,
repita los pasos **a** a **k** de la sección: [**2.6.3- Robots para la sección Prioridad: Etiqueta alta.**](#id-2.6.3-robots-para-la-seccion-prioridad-etiqueta-alta)
En el paso **j**, en lugar de personalizar el robot para 1 día, personalícelo para **5 días.**
**a)** Para **cambiar el nombre del robot**, haga clic en el ícono del lápiz e ingrese el nuevo nombre.
**b)** Ahora que ha configurado el robot, cuando se recibe un ticket del cliente, la **fecha límite** para completar el ticket se determina automáticamente:
**¡Nota importante!** Actualmente, el plazo para completar el ticket varía según la etiqueta seleccionada por el cliente al crear el ticket.
### 2.7 CONFIGURACIÓN DE NOTIFICACIONES
#### **2.7.1-** Configuración del icono de tarea importante.
En la **ventana de tareas** de los tickets, hay un mecanismo incorporado llamado **Alta Prioridad** que se puede activar haciendo clic en el ícono de fuego:
De esta forma, en la lista de tareas, esta **tarea con alta prioridad** aparecerá resaltada mediante un icono:
**a)** Para configurar el **resaltado automático** de tareas con alta prioridad,
cree una nueva automatización y seleccione la etapa **Nueva**, luego eliga el grupo **Para empleado** y agregue el robot de **Modificar tarea**.
**b)** Elimine el campo de **nombre**.
**c)** Haga clic en el botón **Agregar condición** en la sección **Condición** y luego haga clic en una línea **vacía** con una condición, abra la lista desplegable con el **valor ID**, busque a través de la barra de búsqueda la opción **Etiquetas** y haga clic en ella.
**d)** Haga clic en la lista desplegable con el campo **No vacío** y seleccione la opción **contiene**.
**e)** Introduzca el valor **Alto** en el último campo y haga clic en el botón **Aceptar**.
**f)** Haga clic en **Seleccionar campo** y elija **Alta prioridad.**
**g)** Seleccione **Sí** en el campo **Alta prioridad,** agregue la **fecha límite** correspondiente a la prioridad alta, seleccione la persona responsable el cambio y haga clic en **Guardar**.
**h)** Ahora pruebe el robot que acaba de crear:
Abra una **tarjeta de contacto** (CRM -> Clientes -> Contactos), abra la pestaña **Ticket24** (si no la ve en la barra de menú superior, haga clic en Más y selecciónela en el menú desplegable) y **complete los campos** obligatorios para el ticket.
Asegúrese de establecerlo como **Alta prioridad.**
**i)** Una vez que cree el ticket, verá que aparece con el ícono de **Alta prioridad** en las tareas del **Grupo de trabajo**:
#### **2.7.2-** Configuración de notificaciones push en el grupo de trabajo.
**a)** Para configurar **notificaciones push** para el administrador al crear un **nuevo ticket**,
cree un **nuevo robot**, eliga la etapa **Nuevo** y en la sección **Para el empleado** eliga **Agregar notificación**.
**b)** Ingrese el texto de la **notificación** y elija el **remitente** del mensaje.
**c)** En la sección de **Ejecución**,
cambie el valor a **Esperar** (para que el robot realice la acción después de que el robot anterior haya completado su acción) y haga clic en el botón **Guardar**.
Ahora el gerente recibirá una **notificación** sobre el nuevo ticket:
#### **2.7.3-** Configuración de notificaciones por correo electrónico en el grupo de trabajo.
Para configurar notificaciones para el administrador por correo electrónico al crear un nuevo ticket,
**a)** cree un nuevo robot, elija la etapa **Nueva**, luego elija **Para el empleado** y elija **Enviar correo electrónico.**
**b)** En la sección de **Ejecución**,
cambie el valor a **Esperar** (para que el robot realice la acción después de que el robot anterior haya completado su acción) y elija el **remitente del mensaje**.
**c)** Ingrese el **asunto** y el **texto** del mensaje (puede utilizar variables en el texto del mensaje) y haga clic en el botón **Guardar**.
Ahora, cuando se cree un nuevo ticket, el **empleado responsable** recibirá una notificación por correo electrónico:
Para que el empleado responsable reciba este correo electrónico, debe cargar su dirección de correo electrónico en su **perfil**:
### 2.8 CAMBIO DE CONFIGURACIÓN DEL ESTADO DE LA TAREA
Para configurar **cambios de estado automáticos** para las tareas del ticket una vez finalizadas,
**a) c**ree un nuevo robot, elija la etapa **Finalizada**, elija el grupo **Disparadores** y seleccione el **Seguimiento del cambio de estado de la tarea**.
**b)** Seleccione el estado de la tarea **Completada** y haga clic en **guardar**.
**c)** Cree un robot para cambiar el estado de la tarea, seleccione la etapa **Nueva**, elija el grupo **Para empleados** y elija el robot **Cambiar etapa.**
**d)** Ingrese la siguiente condición: **Estado, igual a, Completado** y seleccione la etapa **Finalizado**.
Ahora, cuando se **completa** una tarea de ticket:
Pasará automáticamente de la etapa **Nueva** a la etapa **Finalizada**:
**e)** Para crear un robot para la transición de las etapas **En progreso** y **Verificación** a la etapa **Finalizado**,
Haga clic en la pestaña **Acciones**, luego haga clic en el botón **Copiar** en el robot creado previamente para la **Nueva** etapa y repita esta acción dos veces.
**f)** Transfiera los robots creados a las etapas **En progreso** y **Comprobando**.
**g)** Pruebe la ejecución de los robots de las tareas: Prueba4 y Prueba7 (que son los robots que copió en el paso anterior) abriendo las tareas y presionando el botón **Terminar**.
Cuando se completen las tareas, deben pasar a la etapa **Finalizada:**
In the client's view of the **ticketing account**, completed tasks will be displayed with the **Completed** status:
**h)** Para mostrar tareas con el estado **Completado** en el grupo de trabajo,
Seleccione el estado **Completadas** en el **filtro**.
## III VISTA DEL PORTAL DEL CLIENTE Y VISUALIZACIÓN DE TICKETS
### 3.1 CREANDO UN TICKET
Cuando el cliente inicia sesión en su portal de tickets, verá una lista de sus **solicitudes**.
Los empleados o gerentes también pueden iniciar sesión como cliente para ver la pantalla del portal del cliente y generar tickets (ver sección [**2.2.3**](#id-2.2.3-para-darle-acceso-al-cliente-a-su-portal-ticket24) en: [**2.2 USUARIO Y CONTRASEÑA PARA CLIENTES**](#id-2.2-usuario-y-contrasena-para-clientes)).
Así lucirá el portal del cliente:
Para levantar un ticket,
**a)** haga clic en el botón **Crear un ticket**.
**b)** Seleccione el **departamento** al que se enviará el ticket.
**c)** Seleccione la **prioridad** del ticket.
Recuerde que al utilizar etiquetas como **alto**, **bajo** y **medio** se asignan diferentes plazos para completar el ticket.
**d)** Elija el **tipo de mensaje**.
Recuerde que mediante etiquetas como **errores** y **desarrollo** se determina la persona responsable que manejará el trabajo del ticket.
**e)** Para enviar una copia de la notificación por correo electrónico de la creación del ticket a otros usuarios además del cliente, escriba los correos electrónicos de los otros destinatarios y sepárelos con comas:
**f)** Introduzca un **Asunto** y **Texto** para el ticket.
**g)** Seleccione el **país** correspondiente del cliente.
Recuerde que al utilizar las etiquetas **USA** y **Europa** se determina la región de residencia del cliente.
**h)** Si es necesario, se pueden adjuntar al ticket **archivos** que expliquen el problema.
Luego de ingresar todos los datos en el ticket, haga clic en el botón **Enviar**.
### **3.2** VISTA DEL CLIENTE TRAS CREAR UN TICKET
Después de enviarlo, el ticket debería aparecer en la lista de tickets.
En este momento el ticket se encuentra en estado **Nuevo**:
El estado del ticket cambiará a la etapa **En progreso** tan pronto como el gerente comience a trabajar en él:
**a)** Haga clic en el **número de identificación (ID)** para abrir el ticket.
Dentro del ticket el cliente verá quién es el **responsable** de entregarlo:
### 3.3 COMUNICACIÓN ENTRE EL CLIENTE Y EL MIEMBRO DE LA EMPRESA
Usted y el cliente pueden comunicarse a través del portal Ticket24 y las tareas del grupo de trabajo Bitrix24.
**a)** Para comunicarse con el cliente,
abra la **tarea** del ticket en el **Grupo de trabajo** que usted asignó para las tareas de Ticket, escriba el mensaje que desea que el cliente vea y haga clic en **enviar**.
El cliente recibirá una **notificación** por correo electrónico del mensaje:
El cliente puede **responder** a través de su portal Ticket24.
Para ello, el cliente deberá abrir el ticket haciendo clic sobre su número de identificación:
Una vez **abierto** el ticket, el cliente verá el mensaje y podrá responder:
La respuesta del cliente será visible en la sección de **comentarios** de la tarea del ticket:
Cuando se haya **cerrado** el ticket, el cliente verá que su ticket ha cambiado al estado Finalizado:
Cuando el ticket se cierra, desaparece de la cuenta personal del cliente.
El ticket se puede **visualizar** habilitando la función **Mostrar tarea cerrada** en los filtros:
**¡FELICITACIONES!** ¡Ahora eres un usuario experto de Ticket24!
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://emcsoft.gitbook.io/ticket24/ticket24_es/readme.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.