# GUIA DE INSTALAÇÃO DO TICKET24 ## O QUE É TICKET24? *** O **Ticket24** é um sistema de tickets totalmente integrado à plataforma Bitrix24. É o passo importante para construir uma ótima experiência do cliente. É um hub central para todas as suas perguntas, solicitações e preocupações do cliente. Acima de tudo, ele fornece uma imagem completa de cada cliente, para que você possa oferecer o suporte certo.
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## ETAPAS DE INSTALAÇÃO *** ## I. INSTALANDO O APLICATIVO DO MERCADO BITRIX24 Encontre a seção Aplicativos no menu esquerdo do seu portal Bitrix24. **a)** Clique em **Mercado** para abrir a janela do mercado.
**b)** Na **janela do** **Mercado**, procure o aplicativo Ticket24 na barra de pesquisa e clique no aplicativo.
**c)** Clique em **instalar**, marque todas as **caixas** na janela pop-up e clique em **instalar** novamente.
Após clicar no botão de instalação, o aplicativo será aberto e solicitará que você insira seus **dados de contato.** **d)** Insira seu **nome**, **número de telefone** e **e-mail** e clique em **Avançar**.
## II. CONFIGURAÇÕES DO APLICATIVO ### 2.1 CONFIGURAÇÕES PRINCIPAIS Após clicar em próximo, você verá a janela de **configurações** do aplicativo. Essas configurações incluem: Configurações principais, Configurações de grupo e Configurações de tag. Primeiro, vamos configurar as configurações principais. **a)** Clique na seta suspensa da aba **Configurações principais.**
**b)** Preencha as informações necessárias: **Nome da sua empresa**, **Logotipo** e **campo Senha** nos contatos.\ \&#xNAN;***Observação**: as dimensões do logotipo devem ser 444 x 110.* O campo Senha será gerado automaticamente como um campo de contato do CRM e nomeado **senha do Ticket24**.
### 2.2 USUÁRIO E SENHA PARA CLIENTES A **senha do Ticket24** é a senha que seus contatos usarão para fazer login no portal Ticket24 para visualizar e gerar tickets. O nome de usuário será o e-mail associado ao cartão de contato deles. #### **2.2.1**- Para criar um contato para seu cliente, **a)** vá para o seu **CRM** e selecione **Contatos** no menu suspenso Clientes.
**b)** Clique em **Criar**, preencha os campos obrigatórios e **salve**.
#### **2.2.2-** Para visualizar ou alterar a senha do Ticket24 de um cliente, **a)** abra o cartão de contato e selecione o **campo de senha do Ticket24.**
**b)** Depois de selecionar o campo, você pode visualizar e modificar a senha diretamente no **cartão de contato:**
#### **2.2.3-** Para dar ao cliente acesso ao seu portal Ticket24, copie a senha do cartão de contato deles e envie para eles. Você também pode efetuar login como cliente para ver a aparência do portal. **a)** Para fazer isso, acesse a página de configurações do aplicativo e clique no **link** para o **portal Ticket24**.
**b)** Em seguida, copie e cole o e-mail e a senha do seu cliente e clique em **Login**.
É assim que o portal do seu cliente ficará (lembre-se de que ainda não criamos nenhum ticket):
### 2.3 ALTERAR O NOME DO CAMPO DE SENHA É possível alterar o nome do campo usado para armazenar as senhas dos clientes. **a)** Para fazer isso, vá para **Configurações de CRM** na seção CRM do seu Portal Bitrix.
**b)** Selecione a **guia Configurações de formulário e relatório** e clique em **campos personalizados**.
**c)** Abra a **seção Campos dos Contatos** e procure o **campo de senha do Ticket24** na lista de campos. Depois de abri-lo, edite o Nome e clique em **Salvar**.
### 2.4 CONFIGURAÇÕES DE GRUPO O próximo passo é configurar as **configurações do grupo.** **a)** Crie um **grupo de trabalho** no seu portal Bitrix24. Vá para Grupos de trabalho e clique em **Criar**.
**b)** Selecione o tipo de projeto como **Grupo de trabalho** e clique em **Avançar**.
**c)** Escreva um nome para seu grupo de trabalho, você também pode personalizar o tema, escolher um ícone e escrever uma descrição.
**d)** Abra os **parâmetros estendidos**, certifique-se de marcar a **caixa Tarefas** e clique em **Avançar**. Você também pode marcar outras caixas dependendo dos recursos que deseja no seu grupo de trabalho.
**e)** Selecione o **nível de privacidade** como privado e clique em **Avançar**.
**f)** Atribua um proprietário ao grupo de trabalho e **adicione funcionários** à sua equipe de grupo de trabalho. **Nota importante!** Quando você adiciona funcionários ao grupo, eles serão aqueles que poderão ver os tickets no seu grupo de trabalho.
**g)** Voltar para as configurações do Ticket24. Clique na seta para baixo em **Configurações do grupo.**
**h)** Selecione o **Grupo de Trabalho** onde as tarefas dos Tickets serão criadas e selecione a pessoa que será responsável por elas, bem como um criador para as tarefas. Para **adicionar outro grupo de trabalho**, clique no botão laranja na parte inferior.
### 2.5 CONFIGURAÇÕES DE TAG Insira tags para **regras de processamento de tickets**. Essas tags devem ser criadas para atender às necessidades da sua empresa. Elas podem ser alteradas a qualquer momento. Ao criar tags em cada seção: insira o texto e pressione Enter após cada tag. Não é necessário inserir todas as tags. Se você não inserir tags, elas simplesmente não estarão disponíveis ao criar um ticket. A **configuração de tags** é necessária para a operação de Robots em tarefas no Bitrix24. Mas você pode usar robôs apenas no plano tarifário Professional, já que robôs não estão disponíveis em planos tarifários menores.
**a)** Seção **Tipo de mensagem**: No exemplo mostrado acima, as tags **erros** e **desenvolvimento** são atribuídas. Essas tags determinam a pessoa responsável que lidará com o ticket. **b)** Seção de **Prioridade**: Neste exemplo, as tags **alta**, **baixa** e **média** são atribuídas. Essas tags atribuem diferentes prazos para conclusão do ticket. **c)** Seção do **Setor:** Neste exemplo, as tags **EUA** e **Europa** são atribuídas. O setor pode se referir à região. Por exemplo, se a atividade for nos EUA, Europa, etc., o cliente seleciona USA no ticket se for dos EUA. **Nota importante!** Após definir todas as configurações, lembre-se de salvar todas as alterações. ### **2.6** CONFIGURAÇÕES DE TAG E ROBÔS Escreva regras de automação dependendo do tipo de mensagem selecionado pelo cliente usando as tags usando robôs. **a)** Abra o grupo de trabalho que você criou para o Ticket24 e clique no **ícone do robô.**
**b)** A janela de automação de tarefas será aberta, clique em **Criar.**
#### **2.6.1-** Robôs para a seção Tipo de mensagem: tag erros. **a)** Selecione o **Novo** estágio.
**b)** Selecione o grupo **Para funcionário** e adicione o **robô Alterar responsável.**
**c)** Clique no botão **Adicionar condição** na **seção Condição** e depois clique em uma linha vazia com uma condição. Ao clicar nesta linha, você verá um pequeno menu branco com 2 campos que possuem uma lista suspensa.
**d)** Clique na lista suspensa com o **ID** do valor, pesquise na barra de pesquisa por **Tags** e clique nela.
**e)** Clique na lista suspensa com o valor **não vazio** e selecione o valor inclui.
**f)** Insira o valor **erros** no campo e clique no botão **OK**.
**g)** Clique no botão **Selecionar** na **seção Novo cessionário** e selecione o cessionário na lista de funcionários.
**h)** A configuração do robô de tags de **erros** deve ficar assim:
Não se esqueça de clicar em **Salvar**. #### **2.6.2-** Robôs para a seção Tipo de mensagem: tag de desenvolvimento. **a)** Repita os passos da seção anterior ([**2.6.1- Robôs para a seção Tipo de mensagem: tag erros**](#id-2.6.1-robos-para-a-secao-tipo-de-mensagem-tag-erros)**),** antes de salvar, certifique-se de que seu robô se parece com isto:
Agora que você configurou o robô, quando um ticket é recebido do cliente, a pessoa responsável por lidar com o ticket é automaticamente atribuída aos usuários que você escolher:
#### **2.6.3-** Robôs para seção prioritária: Tag alta **a)** Siga as etapas **a** e **b** da seção [**2.6 CONFIGURAÇÕES DE TAG E ROBÔS**](#id-2.6-configuracoes-de-tag-e-robos) visualizada acima. **b)** Selecione o **Novo** estágio.
**c)** Selecione o grupo **Para funcionário** e adicione o **robô de tarefa Modificar.**
**d)** Exclua o campo com o nome.
**e)** Clique no botão **Adicionar condição** na seção **Condição**.
**f)** Clique em uma linha vazia com uma condição, depois na lista suspensa com o **ID** do valor, pesquise na barra de pesquisa por **Tags** e clique nela.
**g)** Clique na lista suspensa com o valor **não vazio** e selecione o valor **inclui**.
**h)** Insira o valor **Alta** no campo e clique no botão **OK**.
**i)** Clique em **Selecionar campo** e escolha a opção **Prazo**.
**j)** Selecione o valor **1 dia** e clique no botão **OK**.
**k)** Selecione a opção **Alterar em nome de** na coluna **Administrador** para indicar que a alteração de prazo ocorreu automaticamente.
#### **2.6.4-** Para configurar o robô de prazo para a prioridade Média, repita as etapas de **a** a **k** da seção anterior ([**2.6.3 - Robôs para seção Prioritária: Tag alta**](#id-2.6.3-robos-para-secao-prioritaria-tag-alta)). Na etapa **j**, em vez de personalizar o robô para 1 dia, personalize-o para **3 dias**.
#### **2.6.5-** Para configurar o robô de prazo para a prioridade Baixa, repita os passos **a** a **k** da seção: [**2.6.3- Robôs para seção Prioritária: Tag alta**](#id-2.6.3-robos-para-secao-prioritaria-tag-alta). Na etapa **j**, em vez de personalizar o robô para 1 dia, personalize-o para **5 dias.**
**a)** Para alterar o nome do robô, clique no ícone de lápis e digite o novo nome.
**b)** Agora que você configurou o robô, quando um ticket é recebido do cliente, o prazo para conclusão do ticket é determinado automaticamente:
**Nota importante!** O prazo para conclusão do ticket atualmente varia dependendo da tag selecionada pelo cliente ao criar o ticket. ### 2.7 CONFIGURAÇÕES DE NOTIFICAÇÕES #### **2.7.1-** Configurando o ícone Tarefa Importante. Na janela de tarefas dos tickets, há um mecanismo interno chamado **Alta Prioridade** que pode ser ativado clicando no **ícone de fogo**:
Assim, na lista de tarefas, esta tarefa com alta prioridade será destacada através de um ícone:
**a)** Para configurar o destaque automático de tarefas com **alta prioridade**, crie uma nova automação e selecione o **Novo estágio**, depois escolha o grupo **Para funcionário** e adicione o robô **Modificar tarefa**.
**b)** Exclua o **campo de nome**.
**c)** Clique no botão **Adicionar condição** na seção **Condição** e, em seguida, clique em uma linha vazia com uma condição, abra a lista suspensa com o **ID** do valor, pesquise na barra de pesquisa pela opção **Tags** e clique nela.
**d)** Clique na lista suspensa com o campo **Não vazio** e selecione a opção **Inclui**.
**e)** Insira o valor **Alto** no último campo e clique em **OK**, maston.
**f)** Clique em **Selecionar campo** e escolha **Alta prioridade**.
**g)** Selecione **Sim** no campo Alta prioridade e clique em **Salvar**.
**h)** Agora você pode testar o robô que acabou de criar: abra um **cartão de** **contato** (CRM -> Clientes -> Contatos), abra a aba **Ticket24** (se você não a vir na barra de menu superior, clique em Mais e selecione-a no menu suspenso) e preencha os campos obrigatórios para o ticket. Certifique-se de defini-lo como **Alta prioridade.**
**i)** Depois de criar o tíquete, você verá que ele aparece com o ícone de **Alta prioridade** nas tarefas do **grupo de trabalho**:
#### **2.7.2-** Configurações de notificação push no grupo de trabalho. **a)** Para configurar **notificações push** para o gerente ao criar um novo tíquete, crie um novo robô, escolha o estágio **Novo** e, para o **grupo de funcionários**, escolha **Adicionar robô de notificação**.
**b)** Insira o **texto da notificação** e escolha o **remetente da mensagem**.
**c)** Na **seção Execução**, altere o valor para **Aguardar** (para que o robô execute a ação depois que o robô anterior tiver concluído sua ação) e clique no botão **Salvar**.
Agora o gerente receberá uma **notificação** sobre o novo ticket:
#### **2.7.3-** Configurações de notificação por e-mail no grupo de trabalho. Para configurar notificações para o gerente por **e-mail** ao criar um novo tíquete, **a)** crie um **novo robô**, escolha o estágio **Novo**, depois escolha o grupo **Para funcionários** e escolha o robô **Enviar e-mail.**
**b)** Na **seção Execução**, altere o valor para **Espere** (para que o robô execute a ação depois que o robô anterior tiver concluído sua ação) e escolha o **remetente da mensagem.**
**c)** Insira o **assunto e o texto** da mensagem (você pode usar variáveis ​​no texto da mensagem) e clique no botão **Salvar**.
Agora, quando um novo ticket é criado, o funcionário responsável recebe uma notificação por e-mail:
Para que o **funcionário responsável** receba este e-mail, ele deve enviar seu endereço de e-mail para seu perfil:
### 2.8 MUDANÇA DE CONFIGURAÇÃO DE STATUS DE TAREFA Para configurar **alterações automáticas** de status para as tarefas do tíquete após a conclusão, **a)** crie um novo robô, escolha o estágio **Concluído**, escolha o grupo **Gatilhos** e selecione a opção **Rastrear alteração de status da tarefa.**
**b)** Selecione o status da tarefa **Concluída** e clique em **salvar**.
**c)** Crie um robô para alterar o status da tarefa, selecione o **Novo estágio**, escolha o grupo **Para funcionários** e escolha o robô **Alterar etapa**.
**d)** Insira a seguinte condição: **Status, igual a, Concluído** e selecione o estágio **Concluído**.
Agora, quando uma tarefa de tíquete é **concluída**:
ele passará automaticamente do estágio **Novo** para o estágio **Concluído**:
**e)** Para criar um robô para transição dos estágios **Em andamento** e **Verificando** para o estágio **Concluído**, clique na aba **Ações**, depois clique no botão **Copiar** no robô criado anteriormente para o **Novo** estágio e repita esta ação duas vezes.
**f)** Transfira os robôs criados para os estágios **Em andamento** e **Verificando**.
**g)** Teste a execução dos robôs de tarefas: **teste4** e **teste7** (que são os robôs que você copiou na etapa anterior) abrindo as tarefas e clicando no botão **Concluído**.
Quando as tarefas forem concluídas, elas devem passar para o estágio **Concluído**:
Na visão do cliente da conta de emissão de tickets, as tarefas concluídas serão exibidas com o status **Concluído**:
**h)** Para exibir tarefas com o status **Concluído** no grupo de trabalho, selecione o status **Concluído** no filtro.
## III VISUALIZAÇÃO DO PORTAL DO CLIENTE E EXIBIÇÃO DE TICKETS ### 3.1 CRIANDO UM TICKET Quando o cliente fizer login no portal de emissão de tickets, ele verá uma lista de suas solicitações. Funcionários ou gerentes também podem efetuar login como cliente para visualizar a tela do portal do cliente e abrir tickets (consulte a seção [**2.2.3**](#id-2.2.3-para-dar-ao-cliente-acesso-ao-seu-portal-ticket24) em: [**2.2 USUÁRIO E SENHA PARA CLIENTES**](#id-2.2-usuario-e-senha-para-clientes) acima). É assim que o portal do cliente ficará:
Para abrir um tíquete, **a)** clique no botão **Criar um tíquete.**
**b)** Selecione o **departamento** para o qual o tíquete será enviado.
**c)** Selecione a **prioridade do tíquete**. Lembre-se de que, ao usar tags como **alto**, **baixo** e **médio**, são atribuídos prazos diferentes para a conclusão do ticket.
**d)** Escolha o **tipo de mensagem**. Lembre-se, usando tags como **erros** e **desenvolvimento**, a pessoa responsável que irá lidar com o trabalho dos tickets é determinada.
**e)** Para enviar uma cópia da notificação por e-mail para a criação do ticket para outros usuários além do cliente, digite os e-mails dos outros destinatários e separe-os com vírgulas:
**f)** Insira um **Assunto** e **Texto** para o ticket.
**g)** Selecione o **país** correspondente do cliente. Lembre-se de que, usando as tags **EUA** e **Europa**, a região de residência do cliente é determinada.
**h)** Se necessário, arquivos explicando o problema podem ser anexados ao tíquete. Após inserir todos os dados no ticket, clique no botão **Enviar**.
### **3.2** EXIBIÇÃO DO CLIENTE APÓS A CRIAÇÃO DE UM TICKET Após o envio, o ticket deverá aparecer na lista de tickets. No momento, o ticket está no status **Novo**:
O status do tíquete mudará para o estágio **Em andamento** assim que o gerente começar a trabalhar nele:
**a)** Clique no **número de identificação** para abrir o tíquete. Dentro do ticket o cliente verá quem é o responsável por entregá-lo:
### 3.3 COMUNICAÇÃO CLIENTE - MEMBRO DA EMPRESA Você e o cliente podem se comunicar por meio do portal Ticket24 e das tarefas do Bitrix24 Workgroup. **a)** Para comunicar com o cliente, abra a tarefa do **Ticket** no **Grupo de Trabalho** que você atribuiu para as tarefas do Ticket, escreva a mensagem que deseja que o cliente veja e clique em enviar.
O cliente receberá uma **notificação** por e-mail da mensagem, O cliente pode responder através do portal Ticket24. Para isso, o cliente deve abrir o ticket clicando no seu **número de identificação:**
Após a abertura do ticket, o cliente verá a mensagem do funcionário e **responderá**:
A resposta do cliente ficará visível na seção de comentários da tarefa do ticket:
Quando o ticket for fechado, o cliente verá que o status do ticket mudou para **Concluído**:
Quando o ticket é fechado, ele desaparece da conta pessoal do cliente. O ticket pode ser visualizado ativando o recurso **Mostrar tarefa fechada nos filtros**:
**PARABÉNS!** Agora você é um usuário bem informado do **Ticket24**!