GUIA DE INSTALAÇÃO DO TICKET24
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O Ticket24 é um sistema de tickets totalmente integrado à plataforma Bitrix24. É o passo importante para construir uma ótima experiência do cliente. É um hub central para todas as suas perguntas, solicitações e preocupações do cliente. Acima de tudo, ele fornece uma imagem completa de cada cliente, para que você possa oferecer o suporte certo.
Encontre a seção Aplicativos no menu esquerdo do seu portal Bitrix24.
a) Clique em Mercado para abrir a janela do mercado.
b) Na janela do Mercado, procure o aplicativo Ticket24 na barra de pesquisa e clique no aplicativo.
c) Clique em instalar, marque todas as caixas na janela pop-up e clique em instalar novamente.
Após clicar no botão de instalação, o aplicativo será aberto e solicitará que você insira seus dados de contato.
d) Insira seu nome, número de telefone e e-mail e clique em Avançar.
Após clicar em próximo, você verá a janela de configurações do aplicativo. Essas configurações incluem: Configurações principais, Configurações de grupo e Configurações de tag. Primeiro, vamos configurar as configurações principais.
a) Clique na seta suspensa da aba Configurações principais.
b) Preencha as informações necessárias: Nome da sua empresa, Logotipo e campo Senha nos contatos. Observação: as dimensões do logotipo devem ser 444 x 110.
O campo Senha será gerado automaticamente como um campo de contato do CRM e nomeado senha do Ticket24.
A senha do Ticket24 é a senha que seus contatos usarão para fazer login no portal Ticket24 para visualizar e gerar tickets. O nome de usuário será o e-mail associado ao cartão de contato deles.
a) vá para o seu CRM e selecione Contatos no menu suspenso Clientes.
b) Clique em Criar, preencha os campos obrigatórios e salve.
a) abra o cartão de contato e selecione o campo de senha do Ticket24.
b) Depois de selecionar o campo, você pode visualizar e modificar a senha diretamente no cartão de contato:
copie a senha do cartão de contato deles e envie para eles.
Você também pode efetuar login como cliente para ver a aparência do portal.
a) Para fazer isso, acesse a página de configurações do aplicativo e clique no link para o portal Ticket24.
b) Em seguida, copie e cole o e-mail e a senha do seu cliente e clique em Login.
É assim que o portal do seu cliente ficará (lembre-se de que ainda não criamos nenhum ticket):
É possível alterar o nome do campo usado para armazenar as senhas dos clientes.
a) Para fazer isso, vá para Configurações de CRM na seção CRM do seu Portal Bitrix.
b) Selecione a guia Configurações de formulário e relatório e clique em campos personalizados.
c) Abra a seção Campos dos Contatos e procure o campo de senha do Ticket24 na lista de campos.
Depois de abri-lo, edite o Nome e clique em Salvar.
O próximo passo é configurar as configurações do grupo.
a) Crie um grupo de trabalho no seu portal Bitrix24.
Vá para Grupos de trabalho e clique em Criar.
b) Selecione o tipo de projeto como Grupo de trabalho e clique em Avançar.
c) Escreva um nome para seu grupo de trabalho, você também pode personalizar o tema, escolher um ícone e escrever uma descrição.
d) Abra os parâmetros estendidos, certifique-se de marcar a caixa Tarefas e clique em Avançar.
Você também pode marcar outras caixas dependendo dos recursos que deseja no seu grupo de trabalho.
e) Selecione o nível de privacidade como privado e clique em Avançar.
f) Atribua um proprietário ao grupo de trabalho e adicione funcionários à sua equipe de grupo de trabalho.
Nota importante! Quando você adiciona funcionários ao grupo, eles serão aqueles que poderão ver os tickets no seu grupo de trabalho.
g) Voltar para as configurações do Ticket24.
Clique na seta para baixo em Configurações do grupo.
h) Selecione o Grupo de Trabalho onde as tarefas dos Tickets serão criadas e selecione a pessoa que será responsável por elas, bem como um criador para as tarefas.
Para adicionar outro grupo de trabalho, clique no botão laranja na parte inferior.
Insira tags para regras de processamento de tickets. Essas tags devem ser criadas para atender às necessidades da sua empresa. Elas podem ser alteradas a qualquer momento.
Ao criar tags em cada seção: insira o texto e pressione Enter após cada tag.
Não é necessário inserir todas as tags. Se você não inserir tags, elas simplesmente não estarão disponíveis ao criar um ticket.
A configuração de tags é necessária para a operação de Robots em tarefas no Bitrix24. Mas você pode usar robôs apenas no plano tarifário Professional, já que robôs não estão disponíveis em planos tarifários menores.
a) Seção Tipo de mensagem:
No exemplo mostrado acima, as tags erros e desenvolvimento são atribuídas. Essas tags determinam a pessoa responsável que lidará com o ticket.
b) Seção de Prioridade:
Neste exemplo, as tags alta, baixa e média são atribuídas. Essas tags atribuem diferentes prazos para conclusão do ticket.
c) Seção do Setor:
Neste exemplo, as tags EUA e Europa são atribuídas. O setor pode se referir à região. Por exemplo, se a atividade for nos EUA, Europa, etc., o cliente seleciona USA no ticket se for dos EUA.
Nota importante! Após definir todas as configurações, lembre-se de salvar todas as alterações.
Escreva regras de automação dependendo do tipo de mensagem selecionado pelo cliente usando as tags usando robôs.
a) Abra o grupo de trabalho que você criou para o Ticket24 e clique no ícone do robô.
b) A janela de automação de tarefas será aberta, clique em Criar.
a) Selecione o Novo estágio.
b) Selecione o grupo Para funcionário e adicione o robô Alterar responsável.
c) Clique no botão Adicionar condição na seção Condição e depois clique em uma linha vazia com uma condição.
Ao clicar nesta linha, você verá um pequeno menu branco com 2 campos que possuem uma lista suspensa.
d) Clique na lista suspensa com o ID do valor, pesquise na barra de pesquisa por Tags e clique nela.
e) Clique na lista suspensa com o valor não vazio e selecione o valor inclui.
f) Insira o valor erros no campo e clique no botão OK.
g) Clique no botão Selecionar na seção Novo cessionário e selecione o cessionário na lista de funcionários.
h) A configuração do robô de tags de erros deve ficar assim:
Não se esqueça de clicar em Salvar.
a) Repita os passos da seção anterior (2.6.1- Robôs para a seção Tipo de mensagem: tag erros), antes de salvar, certifique-se de que seu robô se parece com isto:
Agora que você configurou o robô, quando um ticket é recebido do cliente, a pessoa responsável por lidar com o ticket é automaticamente atribuída aos usuários que você escolher:
a) Siga as etapas a e b da seção 2.6 CONFIGURAÇÕES DE TAG E ROBÔS visualizada acima.
b) Selecione o Novo estágio.
c) Selecione o grupo Para funcionário e adicione o robô de tarefa Modificar.
d) Exclua o campo com o nome.
e) Clique no botão Adicionar condição na seção Condição.
f) Clique em uma linha vazia com uma condição, depois na lista suspensa com o ID do valor, pesquise na barra de pesquisa por Tags e clique nela.
g) Clique na lista suspensa com o valor não vazio e selecione o valor inclui.
h) Insira o valor Alta no campo e clique no botão OK.
i) Clique em Selecionar campo e escolha a opção Prazo.
j) Selecione o valor 1 dia e clique no botão OK.
k) Selecione a opção Alterar em nome de na coluna Administrador para indicar que a alteração de prazo ocorreu automaticamente.
repita as etapas de a a k da seção anterior (2.6.3 - Robôs para seção Prioritária: Tag alta).
Na etapa j, em vez de personalizar o robô para 1 dia, personalize-o para 3 dias.
repita os passos a a k da seção: 2.6.3- Robôs para seção Prioritária: Tag alta.
Na etapa j, em vez de personalizar o robô para 1 dia, personalize-o para 5 dias.
a) Para alterar o nome do robô, clique no ícone de lápis e digite o novo nome.
b) Agora que você configurou o robô, quando um ticket é recebido do cliente, o prazo para conclusão do ticket é determinado automaticamente:
Nota importante! O prazo para conclusão do ticket atualmente varia dependendo da tag selecionada pelo cliente ao criar o ticket.
Na janela de tarefas dos tickets, há um mecanismo interno chamado Alta Prioridade que pode ser ativado clicando no ícone de fogo:
Assim, na lista de tarefas, esta tarefa com alta prioridade será destacada através de um ícone:
a) Para configurar o destaque automático de tarefas com alta prioridade,
crie uma nova automação e selecione o Novo estágio, depois escolha o grupo Para funcionário e adicione o robô Modificar tarefa.
b) Exclua o campo de nome.
c) Clique no botão Adicionar condição na seção Condição e, em seguida, clique em uma linha vazia com uma condição, abra a lista suspensa com o ID do valor, pesquise na barra de pesquisa pela opção Tags e clique nela.
d) Clique na lista suspensa com o campo Não vazio e selecione a opção Inclui.
e) Insira o valor Alto no último campo e clique em OK, maston.
f) Clique em Selecionar campo e escolha Alta prioridade.
g) Selecione Sim no campo Alta prioridade e clique em Salvar.
h) Agora você pode testar o robô que acabou de criar:
abra um cartão de contato (CRM -> Clientes -> Contatos), abra a aba Ticket24 (se você não a vir na barra de menu superior, clique em Mais e selecione-a no menu suspenso) e preencha os campos obrigatórios para o ticket.
Certifique-se de defini-lo como Alta prioridade.
i) Depois de criar o tíquete, você verá que ele aparece com o ícone de Alta prioridade nas tarefas do grupo de trabalho:
a) Para configurar notificações push para o gerente ao criar um novo tíquete,
crie um novo robô, escolha o estágio Novo e, para o grupo de funcionários, escolha Adicionar robô de notificação.
b) Insira o texto da notificação e escolha o remetente da mensagem.
c) Na seção Execução,
altere o valor para Aguardar (para que o robô execute a ação depois que o robô anterior tiver concluído sua ação) e clique no botão Salvar.
Agora o gerente receberá uma notificação sobre o novo ticket:
Para configurar notificações para o gerente por e-mail ao criar um novo tíquete,
a) crie um novo robô, escolha o estágio Novo, depois escolha o grupo Para funcionários e escolha o robô Enviar e-mail.
b) Na seção Execução,
altere o valor para Espere (para que o robô execute a ação depois que o robô anterior tiver concluído sua ação) e escolha o remetente da mensagem.
c) Insira o assunto e o texto da mensagem (você pode usar variáveis no texto da mensagem) e clique no botão Salvar.
Agora, quando um novo ticket é criado, o funcionário responsável recebe uma notificação por e-mail:
Para que o funcionário responsável receba este e-mail, ele deve enviar seu endereço de e-mail para seu perfil:
Para configurar alterações automáticas de status para as tarefas do tíquete após a conclusão,
a) crie um novo robô, escolha o estágio Concluído, escolha o grupo Gatilhos e selecione a opção Rastrear alteração de status da tarefa.
b) Selecione o status da tarefa Concluída e clique em salvar.
c) Crie um robô para alterar o status da tarefa, selecione o Novo estágio, escolha o grupo Para funcionários e escolha o robô Alterar etapa.
d) Insira a seguinte condição: Status, igual a, Concluído e selecione o estágio Concluído.
Agora, quando uma tarefa de tíquete é concluída:
ele passará automaticamente do estágio Novo para o estágio Concluído:
e) Para criar um robô para transição dos estágios Em andamento e Verificando para o estágio Concluído,
clique na aba Ações, depois clique no botão Copiar no robô criado anteriormente para o Novo estágio e repita esta ação duas vezes.
f) Transfira os robôs criados para os estágios Em andamento e Verificando.
g) Teste a execução dos robôs de tarefas: teste4 e teste7 (que são os robôs que você copiou na etapa anterior) abrindo as tarefas e clicando no botão Concluído.
Quando as tarefas forem concluídas, elas devem passar para o estágio Concluído:
Na visão do cliente da conta de emissão de tickets, as tarefas concluídas serão exibidas com o status Concluído:
h) Para exibir tarefas com o status Concluído no grupo de trabalho,
selecione o status Concluído no filtro.
Quando o cliente fizer login no portal de emissão de tickets, ele verá uma lista de suas solicitações.
Funcionários ou gerentes também podem efetuar login como cliente para visualizar a tela do portal do cliente e abrir tickets (consulte a seção 2.2.3 em: 2.2 USUÁRIO E SENHA PARA CLIENTES acima).
É assim que o portal do cliente ficará:
Para abrir um tíquete,
a) clique no botão Criar um tíquete.
b) Selecione o departamento para o qual o tíquete será enviado.
c) Selecione a prioridade do tíquete.
Lembre-se de que, ao usar tags como alto, baixo e médio, são atribuídos prazos diferentes para a conclusão do ticket.
d) Escolha o tipo de mensagem.
Lembre-se, usando tags como erros e desenvolvimento, a pessoa responsável que irá lidar com o trabalho dos tickets é determinada.
e) Para enviar uma cópia da notificação por e-mail para a criação do ticket para outros usuários além do cliente, digite os e-mails dos outros destinatários e separe-os com vírgulas:
f) Insira um Assunto e Texto para o ticket.
g) Selecione o país correspondente do cliente.
Lembre-se de que, usando as tags EUA e Europa, a região de residência do cliente é determinada.
h) Se necessário, arquivos explicando o problema podem ser anexados ao tíquete.
Após inserir todos os dados no ticket, clique no botão Enviar.
Após o envio, o ticket deverá aparecer na lista de tickets.
No momento, o ticket está no status Novo:
O status do tíquete mudará para o estágio Em andamento assim que o gerente começar a trabalhar nele:
a) Clique no número de identificação para abrir o tíquete.
Dentro do ticket o cliente verá quem é o responsável por entregá-lo:
Você e o cliente podem se comunicar por meio do portal Ticket24 e das tarefas do Bitrix24 Workgroup.
a) Para comunicar com o cliente,
abra a tarefa do Ticket no Grupo de Trabalho que você atribuiu para as tarefas do Ticket, escreva a mensagem que deseja que o cliente veja e clique em enviar.
O cliente receberá uma notificação por e-mail da mensagem,
O cliente pode responder através do portal Ticket24.
Para isso, o cliente deve abrir o ticket clicando no seu número de identificação:
Após a abertura do ticket, o cliente verá a mensagem do funcionário e responderá:
A resposta do cliente ficará visível na seção de comentários da tarefa do ticket:
Quando o ticket for fechado, o cliente verá que o status do ticket mudou para Concluído:
Quando o ticket é fechado, ele desaparece da conta pessoal do cliente.
O ticket pode ser visualizado ativando o recurso Mostrar tarefa fechada nos filtros:
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