# GUIA DE INSTALAÇÃO DO TICKET24
## O QUE É TICKET24?
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O **Ticket24** é um sistema de tickets totalmente integrado à plataforma Bitrix24. É o passo importante para construir uma ótima experiência do cliente. É um hub central para todas as suas perguntas, solicitações e preocupações do cliente. Acima de tudo, ele fornece uma imagem completa de cada cliente, para que você possa oferecer o suporte certo.
## ETAPAS DE INSTALAÇÃO
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## I. INSTALANDO O APLICATIVO DO MERCADO BITRIX24
Encontre a seção Aplicativos no menu esquerdo do seu portal Bitrix24.
**a)** Clique em **Mercado** para abrir a janela do mercado.
**b)** Na **janela do** **Mercado**, procure o aplicativo Ticket24 na barra de pesquisa e clique no aplicativo.
**c)** Clique em **instalar**, marque todas as **caixas** na janela pop-up e clique em **instalar** novamente.
Após clicar no botão de instalação, o aplicativo será aberto e solicitará que você insira seus **dados de contato.**
**d)** Insira seu **nome**, **número de telefone** e **e-mail** e clique em **Avançar**.
## II. CONFIGURAÇÕES DO APLICATIVO
### 2.1 CONFIGURAÇÕES PRINCIPAIS
Após clicar em próximo, você verá a janela de **configurações** do aplicativo. Essas configurações incluem: Configurações principais, Configurações de grupo e Configurações de tag. Primeiro, vamos configurar as configurações principais.
**a)** Clique na seta suspensa da aba **Configurações principais.**
**b)** Preencha as informações necessárias: **Nome da sua empresa**, **Logotipo** e **campo Senha** nos contatos.\
\&#xNAN;***Observação**: as dimensões do logotipo devem ser 444 x 110.*
O campo Senha será gerado automaticamente como um campo de contato do CRM e nomeado **senha do Ticket24**.
### 2.2 USUÁRIO E SENHA PARA CLIENTES
A **senha do Ticket24** é a senha que seus contatos usarão para fazer login no portal Ticket24 para visualizar e gerar tickets. O nome de usuário será o e-mail associado ao cartão de contato deles.
#### **2.2.1**- Para criar um contato para seu cliente,
**a)** vá para o seu **CRM** e selecione **Contatos** no menu suspenso Clientes.
**b)** Clique em **Criar**, preencha os campos obrigatórios e **salve**.
#### **2.2.2-** Para visualizar ou alterar a senha do Ticket24 de um cliente,
**a)** abra o cartão de contato e selecione o **campo de senha do Ticket24.**
**b)** Depois de selecionar o campo, você pode visualizar e modificar a senha diretamente no **cartão de contato:**
#### **2.2.3-** Para dar ao cliente acesso ao seu portal Ticket24,
copie a senha do cartão de contato deles e envie para eles.
Você também pode efetuar login como cliente para ver a aparência do portal.
**a)** Para fazer isso, acesse a página de configurações do aplicativo e clique no **link** para o **portal Ticket24**.
**b)** Em seguida, copie e cole o e-mail e a senha do seu cliente e clique em **Login**.
É assim que o portal do seu cliente ficará (lembre-se de que ainda não criamos nenhum ticket):
### 2.3 ALTERAR O NOME DO CAMPO DE SENHA
É possível alterar o nome do campo usado para armazenar as senhas dos clientes.
**a)** Para fazer isso, vá para **Configurações de CRM** na seção CRM do seu Portal Bitrix.
**b)** Selecione a **guia Configurações de formulário e relatório** e clique em **campos personalizados**.
**c)** Abra a **seção Campos dos Contatos** e procure o **campo de senha do Ticket24** na lista de campos.
Depois de abri-lo, edite o Nome e clique em **Salvar**.
### 2.4 CONFIGURAÇÕES DE GRUPO
O próximo passo é configurar as **configurações do grupo.**
**a)** Crie um **grupo de trabalho** no seu portal Bitrix24.
Vá para Grupos de trabalho e clique em **Criar**.
**b)** Selecione o tipo de projeto como **Grupo de trabalho** e clique em **Avançar**.
**c)** Escreva um nome para seu grupo de trabalho, você também pode personalizar o tema, escolher um ícone e escrever uma descrição.
**d)** Abra os **parâmetros estendidos**, certifique-se de marcar a **caixa Tarefas** e clique em **Avançar**.
Você também pode marcar outras caixas dependendo dos recursos que deseja no seu grupo de trabalho.
**e)** Selecione o **nível de privacidade** como privado e clique em **Avançar**.
**f)** Atribua um proprietário ao grupo de trabalho e **adicione funcionários** à sua equipe de grupo de trabalho.
**Nota importante!** Quando você adiciona funcionários ao grupo, eles serão aqueles que poderão ver os tickets no seu grupo de trabalho.
**g)** Voltar para as configurações do Ticket24.
Clique na seta para baixo em **Configurações do grupo.**
**h)** Selecione o **Grupo de Trabalho** onde as tarefas dos Tickets serão criadas e selecione a pessoa que será responsável por elas, bem como um criador para as tarefas.
Para **adicionar outro grupo de trabalho**, clique no botão laranja na parte inferior.
### 2.5 CONFIGURAÇÕES DE TAG
Insira tags para **regras de processamento de tickets**. Essas tags devem ser criadas para atender às necessidades da sua empresa. Elas podem ser alteradas a qualquer momento.
Ao criar tags em cada seção: insira o texto e pressione Enter após cada tag.
Não é necessário inserir todas as tags. Se você não inserir tags, elas simplesmente não estarão disponíveis ao criar um ticket.
A **configuração de tags** é necessária para a operação de Robots em tarefas no Bitrix24. Mas você pode usar robôs apenas no plano tarifário Professional, já que robôs não estão disponíveis em planos tarifários menores.
**a)** Seção **Tipo de mensagem**:
No exemplo mostrado acima, as tags **erros** e **desenvolvimento** são atribuídas. Essas tags determinam a pessoa responsável que lidará com o ticket.
**b)** Seção de **Prioridade**:
Neste exemplo, as tags **alta**, **baixa** e **média** são atribuídas. Essas tags atribuem diferentes prazos para conclusão do ticket.
**c)** Seção do **Setor:**
Neste exemplo, as tags **EUA** e **Europa** são atribuídas. O setor pode se referir à região. Por exemplo, se a atividade for nos EUA, Europa, etc., o cliente seleciona USA no ticket se for dos EUA.
**Nota importante!** Após definir todas as configurações, lembre-se de salvar todas as alterações.
### **2.6** CONFIGURAÇÕES DE TAG E ROBÔS
Escreva regras de automação dependendo do tipo de mensagem selecionado pelo cliente usando as tags usando robôs.
**a)** Abra o grupo de trabalho que você criou para o Ticket24 e clique no **ícone do robô.**
**b)** A janela de automação de tarefas será aberta, clique em **Criar.**
#### **2.6.1-** Robôs para a seção Tipo de mensagem: tag erros.
**a)** Selecione o **Novo** estágio.
**b)** Selecione o grupo **Para funcionário** e adicione o **robô Alterar responsável.**
**c)** Clique no botão **Adicionar condição** na **seção Condição** e depois clique em uma linha vazia com uma condição.
Ao clicar nesta linha, você verá um pequeno menu branco com 2 campos que possuem uma lista suspensa.
**d)** Clique na lista suspensa com o **ID** do valor, pesquise na barra de pesquisa por **Tags** e clique nela.
**e)** Clique na lista suspensa com o valor **não vazio** e selecione o valor inclui.
**f)** Insira o valor **erros** no campo e clique no botão **OK**.
**g)** Clique no botão **Selecionar** na **seção Novo cessionário** e selecione o cessionário na lista de funcionários.
**h)** A configuração do robô de tags de **erros** deve ficar assim:
Não se esqueça de clicar em **Salvar**.
#### **2.6.2-** Robôs para a seção Tipo de mensagem: tag de desenvolvimento.
**a)** Repita os passos da seção anterior ([**2.6.1- Robôs para a seção Tipo de mensagem: tag erros**](#id-2.6.1-robos-para-a-secao-tipo-de-mensagem-tag-erros)**),** antes de salvar, certifique-se de que seu robô se parece com isto:
Agora que você configurou o robô, quando um ticket é recebido do cliente, a pessoa responsável por lidar com o ticket é automaticamente atribuída aos usuários que você escolher:
#### **2.6.3-** Robôs para seção prioritária: Tag alta
**a)** Siga as etapas **a** e **b** da seção [**2.6 CONFIGURAÇÕES DE TAG E ROBÔS**](#id-2.6-configuracoes-de-tag-e-robos) visualizada acima.
**b)** Selecione o **Novo** estágio.
**c)** Selecione o grupo **Para funcionário** e adicione o **robô de tarefa Modificar.**
**d)** Exclua o campo com o nome.
**e)** Clique no botão **Adicionar condição** na seção **Condição**.
**f)** Clique em uma linha vazia com uma condição, depois na lista suspensa com o **ID** do valor, pesquise na barra de pesquisa por **Tags** e clique nela.
**g)** Clique na lista suspensa com o valor **não vazio** e selecione o valor **inclui**.
**h)** Insira o valor **Alta** no campo e clique no botão **OK**.
**i)** Clique em **Selecionar campo** e escolha a opção **Prazo**.
**j)** Selecione o valor **1 dia** e clique no botão **OK**.
**k)** Selecione a opção **Alterar em nome de** na coluna **Administrador** para indicar que a alteração de prazo ocorreu automaticamente.
#### **2.6.4-** Para configurar o robô de prazo para a prioridade Média,
repita as etapas de **a** a **k** da seção anterior ([**2.6.3 - Robôs para seção Prioritária: Tag alta**](#id-2.6.3-robos-para-secao-prioritaria-tag-alta)).
Na etapa **j**, em vez de personalizar o robô para 1 dia, personalize-o para **3 dias**.
#### **2.6.5-** Para configurar o robô de prazo para a prioridade Baixa,
repita os passos **a** a **k** da seção: [**2.6.3- Robôs para seção Prioritária: Tag alta**](#id-2.6.3-robos-para-secao-prioritaria-tag-alta).
Na etapa **j**, em vez de personalizar o robô para 1 dia, personalize-o para **5 dias.**
**a)** Para alterar o nome do robô, clique no ícone de lápis e digite o novo nome.
**b)** Agora que você configurou o robô, quando um ticket é recebido do cliente, o prazo para conclusão do ticket é determinado automaticamente:
**Nota importante!** O prazo para conclusão do ticket atualmente varia dependendo da tag selecionada pelo cliente ao criar o ticket.
### 2.7 CONFIGURAÇÕES DE NOTIFICAÇÕES
#### **2.7.1-** Configurando o ícone Tarefa Importante.
Na janela de tarefas dos tickets, há um mecanismo interno chamado **Alta Prioridade** que pode ser ativado clicando no **ícone de fogo**:
Assim, na lista de tarefas, esta tarefa com alta prioridade será destacada através de um ícone:
**a)** Para configurar o destaque automático de tarefas com **alta prioridade**,
crie uma nova automação e selecione o **Novo estágio**, depois escolha o grupo **Para funcionário** e adicione o robô **Modificar tarefa**.
**b)** Exclua o **campo de nome**.
**c)** Clique no botão **Adicionar condição** na seção **Condição** e, em seguida, clique em uma linha vazia com uma condição, abra a lista suspensa com o **ID** do valor, pesquise na barra de pesquisa pela opção **Tags** e clique nela.
**d)** Clique na lista suspensa com o campo **Não vazio** e selecione a opção **Inclui**.
**e)** Insira o valor **Alto** no último campo e clique em **OK**, maston.
**f)** Clique em **Selecionar campo** e escolha **Alta prioridade**.
**g)** Selecione **Sim** no campo Alta prioridade e clique em **Salvar**.
**h)** Agora você pode testar o robô que acabou de criar:
abra um **cartão de** **contato** (CRM -> Clientes -> Contatos), abra a aba **Ticket24** (se você não a vir na barra de menu superior, clique em Mais e selecione-a no menu suspenso) e preencha os campos obrigatórios para o ticket.
Certifique-se de defini-lo como **Alta prioridade.**
**i)** Depois de criar o tíquete, você verá que ele aparece com o ícone de **Alta prioridade** nas tarefas do **grupo de trabalho**:
#### **2.7.2-** Configurações de notificação push no grupo de trabalho.
**a)** Para configurar **notificações push** para o gerente ao criar um novo tíquete,
crie um novo robô, escolha o estágio **Novo** e, para o **grupo de funcionários**, escolha **Adicionar robô de notificação**.
**b)** Insira o **texto da notificação** e escolha o **remetente da mensagem**.
**c)** Na **seção Execução**,
altere o valor para **Aguardar** (para que o robô execute a ação depois que o robô anterior tiver concluído sua ação) e clique no botão **Salvar**.
Agora o gerente receberá uma **notificação** sobre o novo ticket:
#### **2.7.3-** Configurações de notificação por e-mail no grupo de trabalho.
Para configurar notificações para o gerente por **e-mail** ao criar um novo tíquete,
**a)** crie um **novo robô**, escolha o estágio **Novo**, depois escolha o grupo **Para funcionários** e escolha o robô **Enviar e-mail.**
**b)** Na **seção Execução**,
altere o valor para **Espere** (para que o robô execute a ação depois que o robô anterior tiver concluído sua ação) e escolha o **remetente da mensagem.**
**c)** Insira o **assunto e o texto** da mensagem (você pode usar variáveis no texto da mensagem) e clique no botão **Salvar**.
Agora, quando um novo ticket é criado, o funcionário responsável recebe uma notificação por e-mail:
Para que o **funcionário responsável** receba este e-mail, ele deve enviar seu endereço de e-mail para seu perfil:
### 2.8 MUDANÇA DE CONFIGURAÇÃO DE STATUS DE TAREFA
Para configurar **alterações automáticas** de status para as tarefas do tíquete após a conclusão,
**a)** crie um novo robô, escolha o estágio **Concluído**, escolha o grupo **Gatilhos** e selecione a opção **Rastrear alteração de status da tarefa.**
**b)** Selecione o status da tarefa **Concluída** e clique em **salvar**.
**c)** Crie um robô para alterar o status da tarefa, selecione o **Novo estágio**, escolha o grupo **Para funcionários** e escolha o robô **Alterar etapa**.
**d)** Insira a seguinte condição: **Status, igual a, Concluído** e selecione o estágio **Concluído**.
Agora, quando uma tarefa de tíquete é **concluída**:
ele passará automaticamente do estágio **Novo** para o estágio **Concluído**:
**e)** Para criar um robô para transição dos estágios **Em andamento** e **Verificando** para o estágio **Concluído**,
clique na aba **Ações**, depois clique no botão **Copiar** no robô criado anteriormente para o **Novo** estágio e repita esta ação duas vezes.
**f)** Transfira os robôs criados para os estágios **Em andamento** e **Verificando**.
**g)** Teste a execução dos robôs de tarefas: **teste4** e **teste7** (que são os robôs que você copiou na etapa anterior) abrindo as tarefas e clicando no botão **Concluído**.
Quando as tarefas forem concluídas, elas devem passar para o estágio **Concluído**:
Na visão do cliente da conta de emissão de tickets, as tarefas concluídas serão exibidas com o status **Concluído**:
**h)** Para exibir tarefas com o status **Concluído** no grupo de trabalho,
selecione o status **Concluído** no filtro.
## III VISUALIZAÇÃO DO PORTAL DO CLIENTE E EXIBIÇÃO DE TICKETS
### 3.1 CRIANDO UM TICKET
Quando o cliente fizer login no portal de emissão de tickets, ele verá uma lista de suas solicitações.
Funcionários ou gerentes também podem efetuar login como cliente para visualizar a tela do portal do cliente e abrir tickets (consulte a seção [**2.2.3**](#id-2.2.3-para-dar-ao-cliente-acesso-ao-seu-portal-ticket24) em: [**2.2 USUÁRIO E SENHA PARA CLIENTES**](#id-2.2-usuario-e-senha-para-clientes) acima).
É assim que o portal do cliente ficará:
Para abrir um tíquete,
**a)** clique no botão **Criar um tíquete.**
**b)** Selecione o **departamento** para o qual o tíquete será enviado.
**c)** Selecione a **prioridade do tíquete**.
Lembre-se de que, ao usar tags como **alto**, **baixo** e **médio**, são atribuídos prazos diferentes para a conclusão do ticket.
**d)** Escolha o **tipo de mensagem**.
Lembre-se, usando tags como **erros** e **desenvolvimento**, a pessoa responsável que irá lidar com o trabalho dos tickets é determinada.
**e)** Para enviar uma cópia da notificação por e-mail para a criação do ticket para outros usuários além do cliente, digite os e-mails dos outros destinatários e separe-os com vírgulas:
**f)** Insira um **Assunto** e **Texto** para o ticket.
**g)** Selecione o **país** correspondente do cliente.
Lembre-se de que, usando as tags **EUA** e **Europa**, a região de residência do cliente é determinada.
**h)** Se necessário, arquivos explicando o problema podem ser anexados ao tíquete.
Após inserir todos os dados no ticket, clique no botão **Enviar**.
### **3.2** EXIBIÇÃO DO CLIENTE APÓS A CRIAÇÃO DE UM TICKET
Após o envio, o ticket deverá aparecer na lista de tickets.
No momento, o ticket está no status **Novo**:
O status do tíquete mudará para o estágio **Em andamento** assim que o gerente começar a trabalhar nele:
**a)** Clique no **número de identificação** para abrir o tíquete.
Dentro do ticket o cliente verá quem é o responsável por entregá-lo:
### 3.3 COMUNICAÇÃO CLIENTE - MEMBRO DA EMPRESA
Você e o cliente podem se comunicar por meio do portal Ticket24 e das tarefas do Bitrix24 Workgroup.
**a)** Para comunicar com o cliente,
abra a tarefa do **Ticket** no **Grupo de Trabalho** que você atribuiu para as tarefas do Ticket, escreva a mensagem que deseja que o cliente veja e clique em enviar.
O cliente receberá uma **notificação** por e-mail da mensagem,
O cliente pode responder através do portal Ticket24.
Para isso, o cliente deve abrir o ticket clicando no seu **número de identificação:**
Após a abertura do ticket, o cliente verá a mensagem do funcionário e **responderá**:
A resposta do cliente ficará visível na seção de comentários da tarefa do ticket:
Quando o ticket for fechado, o cliente verá que o status do ticket mudou para **Concluído**:
Quando o ticket é fechado, ele desaparece da conta pessoal do cliente.
O ticket pode ser visualizado ativando o recurso **Mostrar tarefa fechada nos filtros**:
**PARABÉNS!** Agora você é um usuário bem informado do **Ticket24**!
---
# Agent Instructions: Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.
Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:
```
GET https://emcsoft.gitbook.io/ticket24/ticket24_pt/readme.md?ask=
```
The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.